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Par Carole Blancot. Carole Blancot est Directrice Conseil de SpotPink et Community Manager de plusieurs marques. Diplômée d’un M2 de psychosociologie clinique, elle est egalement co-auteure de l’ouvrage “Communication de crise à l’heure des médias sociaux”
Twitter @caroleblancot

Twello les RH et les communiquants !

Quelques chiffres clés

En 2012, l’email créé en 1971 par Ray Tomlinson, tire des faits suivants le bilan de ses 41 ans :

• 15% des internautes Français ont au moins 4 adresses email.
• 90% d'entre eux consultent au moins une fois par jour leur adresse email principale et 60% leur adresse email secondaire au moins par jour.
• 63% estiment recevoir trop d'offres par email.
• 30,5 % suppriment leurs messages sans les lire.
• 41,7 % cherchent le lien de désinscription pour ne plus recevoir des mails qu’ils ne lisent pas.
  (Source : 6ème édition de l’étude E-mail Marketing Attitude)

Les employés de bureau Américains consacrent aujourd’hui 650 heures par an à leur boite mail, soit 13 heures par semaine, qui correspondent presque à 2 jours ouvrés hebdomadaires ou encore presque un tiers du travail fourni au cours d’une semaine Française de 35heures ! (Source : McKinsey Global Institute).

Selon IBM :

• le stress induit par la nécessité impérieuse de répondre aux courriels affecte en moyenne 48% des travailleurs et ce nombre se porte à 54% dans les organisations comptant plus de 500 employés.
• 7% considèrent le mail stressant.
• La moitié des répondants de l’étude menée estiment que les e-mails sans réponse sont également de nature à contribuer au stress en milieu de travail.
  (Source : Email storm creates workplace stress: IBM http://ow.ly/eOCjg)

Les médias sociaux affichent fièrement quant à eux les données suivantes :

Source : [Infographie] Facebook, Twitter, Pinterest, Google +… Les derniers chiffres clefs des médias sociaux http://ow.ly/fCmRX

Eloignons les gros chiffres de notre esprit pour nous consacrer à présent aux hashtags #RPS #Travail #NTIC #Collaboratif #psychologie #socialmedia #management

L’importance prise par l’e-mail et les réseaux sociaux dans la vie de l’entreprise et de l’individu est telle que se développent des besoins technologiques répondant à l’acronyme de l’ATAWAD (Any Time, Anywhere, Any Device).

A l’heure où la chasse est ouverte contre les risques psycho-sociaux, où certains considèrent l’email comme appartenant au passé, où les initiatives d’entreprises pour la journée sans email se développent et où certaines universités Américaines ont même cessé complètement d’envoyer des messages électroniques, le nombre d’utilisateurs des médias sociaux ne cesse d’augmenter.

Nous avons certainement cru un peu naïvement, d’une part que les médias sociaux nous absoudraient de l’email et d’autre part, apporteraient la solution magique contre les conséquences néfastes, sur le psychisme, l’organisme et la productivité des salariés au travail. Adieu les dysfonctionnements organisationnels des organisations pyramidales, bonjour la liberté d’expression et bonsoir les nouvelles modalités collaboratives ! Hélas, je crains que tout ne soit pas si simple. Il y a fort à parier que les médias sociaux engendreront leur lot très spécifique de symptômes psycho-socio-physiologiques et créeront peut-être même leur catégorie propre de risques psychosociologiques très 2.0 et dont la prévention reviendra en partie aux professionnels des ressources humaines ainsi qu’aux managers (après l’individu lui-même).

Clinique du 2.0

Psychologues, psychiatres et psychanalystes s’entendent au moins sur un point : le symptôme se déplace… Pour le faire disparaitre il faut davantage s’attaquer aux causes de son apparition qu’à lui en tant que tel qui est entraîné pour se déplacer. Sa finalité est de pallier la survenance de l’angoisse.

Voici quelques symptômes que l’on peut diagnostiquer aux différentes phases de l’évolution du consommateur assidu ou intensif d’Internet, des médias sociaux, des réseaux sociaux d’entreprise.

La situation de dissonance cognitive

• Dès la première minute d’utilisation de n’importe quel média social, vous vous trouverez en situation de dissonance cognitive si vous cherchiez à remplacer l’usage du mail par celui des médias sociaux. En effet, pour créer votre compte Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, YouTube… et afin de plonger dans la frénésie de la vie 2.0, il vous sera demandé préalablement de communiquer votre adresse email puis de cliquer le lien de confirmation d’inscription qui vous sera envoyé… par mail !
• Ensuite au fil des jours vous prendrez conscience que non seulement les médias sociaux ne remplacent pas l’usage du mail mais en plus qu’ils augmentent significativement le nombre d’emails reçus quotidiennement. Si vous ne prenez pas garde de neutraliser toutes les cases cochées par défaut, vous recevrez un mail automatique et instantané à l’instant même où vous recevrez un like, un poke, un retweet, un [+1], un point Klout, un commentaire déposé sur l’une de vos publications, une demande de mise en relation, une invitation à tester le tout nouveau réseau social sorti dans la nuit et qui fait le buzz depuis 2 heures, un nouvel ami, un message instantané à lire en ligne, etc.

En bref, il y a comme un léger paradoxe susceptible de nous placer en situation de dissonance cognitive, ne trouvez-vous pas !? Poursuivons tout de même…

Le stade de la boulimie

Dans le parcours initiatique de l’internaute ou encore du salarié qui découvre les nouveaux modes collaboratifs de travail induits par le réseau social d’entreprise récemment mis en production, cette phase est comparable au stade oral-cannibalique (théorisé dans « Trois essais sur la théorie sexuelle », par Sigmund Freud en 1905). Le sujet est contraint de quitter à regret son sentiment d’omnipotence, pour s’ouvrir aux autres parce qu’il prend conscience qu’il n’est pas seul (dans la jungle du web ou de son entreprise). Les règles ont changé, pour exister et agir, il ne peut plus se contenter d’attendre que pleuvent les mails de consignes, de reproches, d’encouragement, de rendez-vous, de prospection, de bilan… Ce n’est plus comme avant…

S’il veut l’information et continuer de prendre part aux échanges sans rien omettre, il doit aller chercher l’information pour produire sa propre actualité et si possible avant ou à défaut, mieux que les autres. Ainsi pense-t-il que son narcissisme sera préservé et le sens donné à son travail restauré. Alors, il ouvre grand la bouche à l’affut de toutes les notifications et, aidé d’outils de veille multiples tactiles et/ou mobiles il consomme avidement toutes les alertes qu’il reçoit dans sa poche, sa voiture, son lit et même ses toilettes. Convaincu qu’il parviendra à tenir le choc dans la durée, il lit, blogge en HTML, tweete, retweete, pinne, bookmark, plussoit…

Hélas, « la Grenouille qui veut se faire aussi grosse que le Bœuf, enfla si bien qu’elle creva » (Fable de Jean de LA FONTAINE). Elle se réincarna alors et, dans une seconde vie, devint un internaute présentant des fixations au stade suivant.

Le stade de l’anorexie

Pour se réincarner, survivre et même progresser, la grenouille n’a d’autre choix que de celui de se transformer. En fait à ce stade elle ignore encore comment s’y prendre et, par formation réactionnelle, elle opte pour la contre-posture pulsionnelle du stade précédent. La Grenouille, le salarié et l’internaute qui ont précédemment souffert d’infobésité et présenté le symptôme de la boulimie ont ensuite traversé l’Œdipe puis la période de latence pour se trouver à la puberté. A ce stade, comparable au stade génital (également théorisé dans « Trois essais sur la théorie sexuelle », par Sigmund Freud en 1905 comme phase ultime de la construction libidinale) l’anorexie devient le symptôme de cette crise d’adolescence qu’il faut traverser avec succès pour aborder ensuite et enfin le stade suivant.

Le stade de la liane (concept et terminologie hors corpus psychanalytique et théorique)

A ce stade, l’internaute et le salarié atteignent la pleine maturité et savent tout autant utiliser les outils que se conformer aux normes et règles de leur écosystème. Tels Tarzan et Jane ils survolent la jungle du web de liane en liane à la recherche du nectar Ambroisique, dans un parfait contrôle de leurs mouvements et en pleine connaissance des ressources, dangers et limites de leur territoire. Bien sûr il arrive parfois que leurs lianes se rompent mais ils savent que l’un peut compter sur l’autre pour le secourir en cas de besoin. Ils vécurent heureux et eurent beaucoup de bébés URLs.

La symptomatologie du 2.0

Ces nouveaux outils et les modes d’échanges, de collaboration et de travail qu’ils instaurent pourraient être à l’origine de roubles de l’attention, de la mémorisation, du langage, de passages à l’acte et de symptômes somatiques consécutifs à une nouvelle forme d’angoisse…
L’hyperconnectivité pourrait engendrer au moins trois types de risques :

• Un déficit de la concentration : réaliser simultanément plusieurs tâches engendre une stimulation intellectuelle intense, ce qui peut engendrer notamment fatigue oculaire, désorientation spatio-temporelle, perte d’appétence pour les actions non réalisables de façon immédiate...
• Un déficit de l’attention : les fenêtres pop-up qui s’ouvrent inopinément sur le poste de travail contribuent, en nous déconcentrant, en une perte d’attention sur la tâche réalisée.
• Un déficit de la mémoire : la sur-stimulation de la mémoire vive peut avoir pour conséquence de rendre moins efficientes nos mémoires à moyen et long terme, parce que délaissées au profit de la sollicitation excessive de notre mémoire vive, celle qui est utilisée dans l’immédiateté des situations.

Par ailleurs, en dépit du fait que l’hyper-connectivité dans notre quotidien ne peut être, à elle seul, à l’origine d’une situation de détresse psychologique, il peut y contribuer. Voici ci-dessous quelques signes avant-coureurs d’un possible burn-out.

Si votre réponse est oui à plusieurs des questions ci-dessous, vous pouvez vous trouver dans à une situation à risque et la recherche de solutions psychologiques et/ou professionnelles est alors recommandé.

• Vous ressentez une fatigue intellectuelle et physique ?
• Vous avez le sentiment de vivre des difficultés de communication avec vos collègues ou votre supérieur hiérarchique ?
• Vous éprouvez de la lassitude voire un désintéressement vis-à-vis des informations qui s’échangent au sein de votre entreprise ou des tâches qui vous incombent ?
• Vous vous sentez découragé(e) voire submergé(e) et craignez de ne pas y arriver ?
• Vous éprouvez régulièrement le regret de ne pas achever vos actions et cela vous culpabilise ?
• Vous éprouvez occasionnellement des troubles du sommeil : difficultés d’endormissement ou réveils de fin de nuit ?
• Vous vous interrogez sur la qualité de votre organisation personnelle et professionnelle parce qu’il vous est de plus en difficile de concilier les 2 ?
• Vous vous demandez comment font les autres pour réussir à boucler leurs journées tandis que les vôtres pourraient faire 72 heures ?
• Vous sursautez lorsque le téléphone sonne ?
• Au moment d’ouvrir un mail reçu de certaines personnes, vous appréhendez en lire le contenu ?
• Certains jours vous voudriez que celui qui a inventé l’email reprenne son invention et ne plus jamais en entendre parler ?
• Parfois, lorsque vous prenez connaissance de vos notifications, vous ressentez de la culpabilité (vis-à-vis de mes collaborateurs, ma famille, mon employeur ?) ou du découragement voire de la lassitude ?

Ce que l’on sait aussi est qu’un usage non maîtrisé ou inadapté des médias sociaux :

• Un divorce sur 5 a pour origine Facebook (le nombre de suicides d’adolescents, occasionnés par un épisode vécu sur Facebook, augmente)
• La jurisprudence s’étoffe et les cas de licenciement se multiplie au regard des erreurs commises sur le web
• Pour les candidats dont le profil a été visionné par les recruteurs, 69% n’ont pas été retenus suite à la consultation de leurs divers profils (76% des recruteurs rendent visite au profil Facebook, 53% au compte Twitter, et 48% au profil LinkedIn)
  (Source : Mémoire de fin d’études - Entreprise et réputation : quelle importance doivent attribuer les ressources humaines aux réseaux sociaux dans leur stratégie de recrutement ? http://ow.ly/fClKG)

Conclusion

A ma connaissance, les effets physiologiques à long terme des symptômes listés plus haut n’ont pas encore été suffisamment étudiés pour être isolés de façon scientifique des causes similaires.

Et vous, les NTIC vous les consommez comment !? De façon hystérique, obsessionnelle, phobique, paranoïde… ? Vous sentez-vous préservé(e) de leurs effets potentiellement néfastes sur votre santé et sur l’exercice de votre travail ?

Dans l’attente de poursuivre avec vous la réflexion sur ces sujets !