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Nos e-mails e-recevables

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J’ai lu avec beaucoup d’intérêt le billet de Vincent Berthelot sur l’IA au service de la bienveillance. Mon souhait le plus vif est effectivement que l’on puisse s’emparer des outils technologiques non pas pour eux-mêmes et leurs fascinantes fonctionnalités, mais au service du sens et de la cohérence avec les valeurs que l’on affiche et qu’on entend porter avec efficacité.

Quelques jours auparavant, j’avais eu à intervenir pour la nième fois – et ce malgré l’existence de chartes et autres documents destinés à guider notre bonne conduite – parce qu’une chaine de mails m’avait été transmise par un destinataire final indigné. Il est de fait que dans cet échange numérique, toute relation humaine de bon ton avait fait place à des mots qui véhiculaient de la brutalité, de la grossièreté et de la sottise, sous couvert d’une sacro-sainte exigence de vitesse et d’efficacité. Se sentant légitimement offensé, ce destinataire avait réagi en me demandant si l’outil était dédié à l’efficacité ou s’il était devenu un défouloir, négligeant un élémentaire savoir vivre.

Je connaissais – pour l’essentiel d’entre eux – les intervenants de cette chaine, et je ne doutais pas un instant de leur volonté de débrouiller le problème posé le plus vite possible. Aussi le mail initial avait-il été véhiculé par mobile dans son plus simple appareil, brut de décoffrage, en reprenant des messages intermédiaires lapidaires et désagréables… mais qui n’auraient jamais dû parvenir au destinataire final. Ce qui donnait cette légitime impression de comportements déplacés, et en tous les cas non-conformes aux valeurs affichées par l’entreprise. Je suis convaincu, pour m’être attaché à comprendre cet enchainement malheureux : tout autant de la bonne volonté et de la bonne intention de chacun… que du résultat pitoyable, quasi indéfendable.

J’ai bien conscience que le mail est fait pour adresser des messages rapides ; mais est ce que le prétexte de la rapidité justifie tout ? Et je ne parle même pas des grossières fautes d’orthographes ! Certes, on me dira que tout le monde en fait et que je n’y échappe pas ; mais à un moment donné il y a une question de respect de l’autre qui se pose, lorsqu’on peine à trouver un sujet un verbe et un complément, sans même bonjour ni merci ! Pas même le souci de supprimer les messages intermédiaires inutiles écrits dans la précipitation et justifiant sur le moment un douteux style télégraphique. Non, par commodité, on se débarrasse de l’ensemble ; on refile le paquet tel quel. Et on finit par servir au destinataire un melting-pot infâme qu’il est censé accepter sans mot dire… sans maudire !

Tiens, mais au fait, le destinataire en question n’est-il pas un client ? Interne, peut-être, mais un client : à respecter, à ménager, à séduire, à convaincre. Au nom de la symétrie des attentions, pourquoi ne réagirait-il pas de la même façon qu’un client externe ? Pourquoi n’aurait-il pas droit à un minimum d’égards ? Certes, il ne faut pas passer dans une autre outrance et devenir obséquieux à chaque message ; mais tout de même, où est la limite ? Les impératifs du business n’abrogent pas ceux de la politesse, ni de la courtoisie élémentaire.

Il y a quelques temps j’avais écrit un billet sur le poids des mots qui pouvait vite devenir… des maux de poids. J’avais omis de rajouter à cette violence celle des outils, lorsqu’on en fait un usage désastreux. Digitaliser la bêtise, voilà bien ce que Vincent Berthelot nous suggérait d’éviter, pour une utilisation à bon escient des avancées technologiques. Vu ce qu’on est capable de faire avec un mail ou un sms, je suggère de réfléchir doublement à ce qu’on va faire avec le reste !

La régulation sociale, c’est aussi notre comportement, avec ou sans outils technologiques. Car il s’agit d’abord de relations humaines !

Soft skill avez-vous dit ?

Auteur

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Stéphane Fayol

*/ Directeur des Ressources Humaines Master GRH – ESSEC, Stéphane vit le métier de RH depuis 1989...

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