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Digital et crise sociale

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Digital et RH : la gestion d’une crise sociale

Article co-écrit par François Geuze et Vincent Berthelot

La fonction RH a la tête dans les nuages (le cloud serait plus juste !), dans les blogs, les sites spécialisés… mais reste bien souvent en panne de transformation numérique dans la réalité quotidienne. A quoi bon parler de Big data, de recrutement prédictif, si on est incapable de gérer les process RH actuels avec plus d’efficacité car digitalisés ?

Les relations sociales : domaine oublié du digital

Nous avons souvent abordé les fonctions RH les plus importantes et l’impact du digital, comme celles du recrutement, de la formation, de la GPEC, avec plus ou moins de bonheur au travers de l’expérience collaborateur. En revanche, un domaine RH reste un processus dont on ne parle quasiment jamais lorsqu’il est question de Digital : les relations sociales. Ces dernières semblent parfois répondre à un schéma de jeu d’acteur et de fonctionnement administratif, sauf quand on est face à la gestion d’une crise sociale.

Le déroulement d’une crise sociale

Nous nous sommes intéressés au déroulement d’une crise à l’ère du digital, et à la façon dont la digitalisation peut constituer une arme à double tranchant pour les RH. On peut distinguer plusieurs grandes étapes dans une crise sociale au sein d’une entreprise :

  • La naissance de la crise
  • Son traitement au fil de l’eau
  • Son développement et éventuellement son explosion ou son implosion
  • Son reflux
  • L’après crise

Chacune de ces étapes se divise en plusieurs phases que nous avons détaillées dans un livre blanc à sortir et qui met en jeu les nouveaux outils du digital.

Prévenir plutôt que guérir

Une crise est rarement totalement imprévisible et naitre d’un malheureux hasard ou d’un concours de circonstance. Il y a le plus souvent un terreau qui permet à la crise de prendre racine, et des signaux faibles qui montrent une tension progressive du climat social.

Nous avons bien sûr les techniques de veille sur les réseaux sociaux internes et externes, ainsi que l’analyse des conversations ; mais l’erreur que nous retrouvons trop souvent est le manque de préparation à la crise vu son changement de nature.

Les crises sociales, auparavant, restaient souvent au niveau local, elles peuvent désormais enflammer le web et couter excessivement cher, en image, à l’entreprise.

Maitriser un art délicat

L’application des stratégies de Sun Tzu, détaillées dans l’art de la guerre – en particulier l’analyse de vos territoires, forces et faiblesses, et celles des autres acteurs–, augmenteront vos chances de répondre plus vite et plus juste à une crise.

Connaissez-vous les principaux leaders syndicaux, leurs forces et faiblesses, leur capacité à mobiliers leurs troupes et plus largement créer des alliances, obtenir le soutien de parties prenantes ? Avez-vous des interlocuteurs identifiés non seulement officiels mais ceux capable de maintenir même en cas de crise un lien avec chaque syndicat ?

En ce qui concerne la première étape, la difficulté de sentir venir une crise sociale est de faire la part des manipulations possibles sur des annonces de climat conflictuel… et des signes montrant un malaise, une perte d’adhésion à la stratégie de l’entreprise, des tensions.

L’apport du digital

Les outils de veille sont des alliés puissants à la qualité de l’écoute du bruissement de mécontentement du corps social sans vous couper des sources plus individuelles que vous pourrez aussi parfois repéré en ligne.

Les autres outils se développant rapidement sont ceux permettant aux salariés de s’exprimer directement et chaque jour en cliquant sur un simple smiley sur l’intranet pour définir leur humeur ou des mini-questionnaires hebdomadaires.

Vous avez alors un complément précieux des techniques habituelles d’étude du climat social.

Vous trouverez dans notre livre blanc le détail des outils possibles dans cette première étape et lors des suivantes. Il est disponible en téléchargement direct sur www.e-consultingrh.com

Auteur

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Consultant Expert e-Consulting RH
Directeur Scientifique du HRFiabLab Europe
Animateur de www....

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François Geuze

Consultant Expert e-Consulting RH Directeur Scientifique du HRFiabLab Europe Animateur de www.e-rh....

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