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Mail en entreprise : comment arrêter le massacre ? - Interview de Luis Suarez

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Cette Interview de Luis Suarez a été menée dans le cadre de la rédaction d’un ouvrage sur le mail en entreprise.

Vincent Berthelot : Luis pourriez-vous nous expliquer ce qui vous a fait prendre conscience des problèmes d’utilisation du mail en entreprise ?

En Février 2008, j'ai écrit un billet sur mon blog personnel (http://elsua.net) ainsi que sur mon blog interne de l'entreprise. Un article où j’ai commencé à challenger le statu quo sur la façon dont nous travaillions habituellement dans un environnement d'entreprise, où il y a une connotation plutôt négative à l'égard du courrier électronique basé sur la façon dont nous avons abusé de son usage et ainsi tué notre productivité. Donc, pour me rebeller contre la façon dont les gens utilisent (certains d'entre eux continuent!) l’E-mail comme :

  • Une arme politique et d'intimidation,
  • Une machine impitoyable de délégation de son propre travail aux autres,
  • Comme moyen de communication de façade afin de cacher son incompétence
  • Et bien d‘autres usages nocifs ….

J'ai pensé que c'était le bon moment pour moi de remettre en question notre façon de travailler et de voir si les outils de réseautage social pourraient aider à développer des échanges plus ouverts, publics, authentiques, digne de confiance, engagés, en réseau et dans un environnement de travail propice aux  travailleurs du savoir et l’intelligence collective.

Ce fut un mouvement plutôt remarqué, spécialement dans un environnement de grande entreprise, comme IBM – une société axée e-mail –,  et à un moment où la plupart des gens essayaient encore d'évaluer l'impact des réseaux sociaux pour les entreprises. Ce billet a généré tout un tas de publicité, des commentaires à la fois internes et externes, et beaucoup de visibilité du fonctionnement de ces travailleurs du savoir, dans un environnement aussi large que celui de IBM, qui permettait de challenger ses collègues pour trouver des façons plus efficaces de collaborer et de partager ses connaissances avec plus de transparence.

V.B. : Votre changement à propos de l’utilisation de la messagerie de l'entreprise a-t-il modifié la façon dont IBM conçoit le mail en interne ou est-ce encore un changement de nature personnel?

Depuis près de 5 ans que j'ai commencé avec ce mouvement, je peux confirmer que c'est maintenant un mouvement bien établi, et pas seulement à l'intérieur d'IBM, mais aussi dans plusieurs autres sociétés et organisations académiques, où des centaines, sinon des milliers de personnes contestent maintenant la façon dont le courrier électronique est utilisé. Ils essaient de trouver des moyens plus innovants, collaboratifs et sociaux de travailler ensemble. Tout s’est accéléré il y a environ 2 ans, lorsque plus de gens ont commencé à prêter attention à mes propositions et testé pour eux-mêmes leur efficacité. Ainsi, alors que les deux premières années étaient un peu un travail de pionnier, il est devenu plus évident que ce n'est plus le cas et il y a beaucoup de gens, tant à l'intérieur de l'entreprise qu’à l'extérieur, qui délaissent leur boîte de réception. Ce message a été repris par quelques dirigeants et de nombreux cadres dont certains ont été prêché par l'exemple comment ils étaient parvenus à réduire  de façon drastique l’engorgement de leur boite à courrier électronique..

V.B. : Quelle est la frontière entre ce qui pourrait être un outil intelligent et ce qui est devenu un monstre qui produit du stress, moins de productivité et un mode de management catastrophique?

La frontière principale est celle qui nous a fait passer du bon usage d'un outil de communication plutôt productif et efficace, à des dérives depuis plus d'une décennie maintenant, qui ont baissé notre productivité, engendré des frictions inutiles et permanentes faites d’arguments politiques, d'intimidation et manœuvres tacticiennes etc etc

Nous sommes passés d’un outil qui permettait de faire son travail à la peur d’être dépassé et moins bons que les autres. Le mail est ainsi devenu une arme, parfois de manière inconsciente, pour ralentir le travail des autres ! Ce genre de mentalité est celle qui a le plus évolué avec la prise de recul effectué sur notre usage du mail. Malheureusement peu importe nos arguments certains travailleurs du savoir ont continué à faire usage du courrier électronique comme un moyen de protéger, de thésauriser et d'assurer leur connaissance refusant le partage et la transparence, et font perdurer le problème tant qu’ils en restent acteurs et victimes.

V.B. : Pensez-vous que l'e-mail peut rentrer en complémentarité  avec les plates-formes sociales pour changer notre façon de communiquer / collaborer ou est-ce juste un outil qui a fait son temps et qui va disparaitre ?

Non, l'email n'est pas près de disparaître. Pas aujourd'hui, ni demain, ni l'année prochaine, même pas dans 10 ans, à mon avis. Il y a encore quelques bons cas d'utilisation pour lesquels nous allons encore faire usage du courrier électronique assez longuement:

  • Identité numérique Universelle,
  • Calendrier et organisation des événements  
  • Echanges confidentiels / sensibles, comme les questions de ressources humaines.

Donc, avec ces 3 cas de figure nous continuerons à faire usage de l'email. Ce que nous allons voir, c'est bien un changement énorme massif du nombre de courrier qui cessera d’être l’outil critique actuel par une transition vers la messagerie sociale et les systèmes de notification de contenus. Curieusement, lorsque le courrier électronique a été inventé il y a 40 ans, c'était pour ces cas d'utilisation essentiels et 40 ans plus tard, nous fermons de nouveau la boucle ! Démontrer que le courrier électronique n'est plus le roi de la communication et de collaboration, mais juste une option de plus, parmi plusieurs autres options où il aurait besoin de trouver sa place, comme un point d'intégration et non comme un point d'absorption.

V.B. : Partager ouvertement sur les plateformes sociales d’entreprise deviendra  la règle et ne faire confiance qu’a quelques personnes au travers de l’e-mail l'exception?

Oui, comme je l'ai mentionné ci-dessus, mais nous avons aussi besoin de voir comment la grande majorité des interactions vont passer à niveaux d’ouverture publique, de transparence et d’interconnexions par les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux amènent des composantes culturelles qui accélèrent les changements en cours si ils sont accompagnés et permettrons l’adoption de technologies sociales en remplacement du mail. Vous pouvez regarder cette présentation : www.slideshare.net/elsua/cultural-impact-of-social-networking-in-defining-the-workplace-of-the-future  pour voir ce dont je parle ...

V.B. : Quelle est la meilleure façon d'arrêter de subir la charge cognitive quotidienne de notre courrier électronique que nous pourrions appliquer immédiatement.

Et bien, ces derniers temps, au cours des 18 derniers mois ou deux, j'ai dit aux gens que s'ils suivent 2 points différents que je vais partager ci-dessous, ils seraient en mesure de réduire l’encombrement de leur boîte de réception de plus de 80% en seulement 5 semaines et ce de manière garantie! J'ai proposé à des relations de suivre ces conseils durant 5 semaines, et s’ils n’obtenaient pas les résultats prévus je leur offrais le dîner. Jusqu'à présent, je n'ai pas eu à payer un seul dîner et des centaines de gens ont déjà réduit de plus de 90% le nombre de messages reçus chaque jour...

Je suis pour ma part passé de 30 à 40 courriels par jour, à 15 à 16 par semaine!

Les deux conseils sont les suivants:

  • Cesser de répondre aux e-mails. Loi universelle, plus vous répondez au mail plus vous en recevrez en retour. Arrêtez ce cercle vicieux et brisez la chaîne, trouver d'autres moyens pour répondre différents du courrier électronique, à savoir la messagerie instantanée ou les plateformes sociales. Il faut beaucoup d’énergie et de conviction pour franchir ce premier pas, car il vous met face à votre dépendance à l'email dès la première semaine, mais une fois ce cap passé vous êtes bien parti!
  • Prenez une feuille de papier, format A4, et tracer 3 colonnes.

Sur la première notez les diverses interactions que vous effectuez par e-mail. Étudiez votre boîte de réception pendant une semaine ou deux et décidez quel type de emailer vous êtes, si vous êtes le genre de personne qui partage des fichiers, des documents, répond aux questions, établi du reporting, des bulletins actions, des liens, des nouvelles et des annonces, et ainsi de suite... Essayez de comprendre au travers des cas d'utilisation les plus fréquents que vous avez quel genre d'emailer vous êtes.

Ensuite, sur la deuxième colonne notez-le contenu qui pourrait vous permettre de passer de cet e-mail à un outil social. Par exemple, le partage de fichiers par courrier électronique peut être arrêté et remplacer par une application comme Dropbox. Vous pouvez aussi arrêter de partager des liens par courrier électronique et lister vos favoris avec delicious.com et ainsi de suite. Trouvez ce contenu plus cohérent avec les outils sociaux que le mail et commencez à migrer vers ces nouveaux outils.

Enfin, sur la 3ème colonne, notez l’intérêt personnel, et non celui de l'organisation, de procéder à cette migration, quels avantages, bénéfices cela va-t-il vous procurer ?

Une fois que vous avez terminé votre tableau essayez de mettre en place une ou deux interactions sociales de substitution au mail par semaine et en seulement 5 semaines, vous aurez atteint plus de 80% de réduction. Comme je l'ai dit, c'est garanti!  

Vincent Berthelot : Merci Luis Suarez d'avoir partagé pour les lecteurs de RH info votre vision de la dynamique actuelle de rééquilibrage entre mail et plateformes sociales, tant pour la communication que la collaboration, ainsi que pour vos précieux conseils de diminution du nombre de mails en quelques semaines.

Auteur

Vincent Berthelot

De formation RH et communication interculturelle Vincent Berthelot a développé le premier intranet RH dans un grand groupe de...

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Vincent Berthelot

De formation RH et communication interculturelle Vincent Berthelot a développé le premier intranet...

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