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Bien écouter : le besoin de techniques

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Avoir une bonne écoute est rarement un comportement spontané. Si certaines personnes ont des facilités, en revanche les grands écoutants sont toujours des personnes qui ont beaucoup réfléchi, observé, pratiqué, et … démontré une immense modestie. La sincérité, l'authenticité sont indispensables, mais ne suffisent pas. L'empathie et la bienveillance non plus. Pas plus que l'affection ou l'amour.

Des techniques, des cadres, des repères sont nécessaires.

1) Installer de bonnes conditions d'écoute : le contexte et l'engagement

Être au clair avec vous-même

Vous souhaitez mieux écouter, et même bien écouter.

Posez-vous alors sincèrement quelques questions, qui peuvent être dérangeantes:

–      Êtes-vous certain de tenir votre langue après cette conversation et de garder pour vous ce qui a été dit ?

–      Dans quelle mesure êtes-vous capable de suspendre vos jugements, vos préjugés, vos croyances ?

–      Saurez-vous gérer vos émotions pendant et après la conversation ?

–      Que ferez-vous si les émotions de votre interlocuteur vous débordent ?

–      Êtes-vous conscient que ce moment de partage peut être difficile à vivre pour vous et vous impacter durablement ?

–      Pour quelles raisons voulez-vous écouter ? Pour arriver à quoi ? Quelles sont vos intentions ? A quel titre ?

Si vos réponses sont ambigües, je vous invite à repenser vos options.

Vérifier la permission

Avant d'engager une conversation, vous devez connaître l'état d'esprit de la personne.

Pour autant, il faut le faire avec tact, et éviter le questionnement direct, dans le style : « Tu veux en parler ? » , une tournure plutôt lourde, et relativement indélicate.

Indiquant que vous voyez que l'autre est « mal », vous lui faites perdre la face. De plus, vous vous posez en éventuel recours.

Si votre tête ne lui revient pas …. double difficulté !

D'autre part, cette formulation en question fermée amène une réponse binaire. Et la suite risque d'être laborieuse !

Si votre interlocuteur répond « non », un ange va passer dans le ciel avec l'élégance d'un albatros …

S'il répond « oui », mais s'arrête là, alors vous devrez relancer la conversation.... au risque de donner le « Top Départ du Festival des Rameurs » ...

Vous pouvez vous épargner toutes ces vicissitudes en sortant vos antennes : taisez-vous, adoptez une attitude corporelle ouverte, et cherchez un contact visuel léger et bienveillant. Essayez de transmettre votre interrogation par le regard.

Si la personne souhaite se confier, elle se lancera.

Si elle ne le souhaite pas, elle reculera, se détournera, changera de conversation. L'honneur est sauf ! (des deux côtés!

Si vous n'acceptez pas ce refus implicite, interrogez-vous sur vos motivations. Il semblerait que c'est vous qui avez besoin de parler et cela change tout ! Se mettre en position d'écouter, ou souhaiter des confidences (ou vouloir lancer une bonne discussion), ce n'est pas du tout le même contexte !

Créer un cadre sécurisant

Si vous vous en tenez à ces comportements, votre attitude est sécurisante : vous n'avez bousculé personne !

Vous êtes respectueux et bienveillant: vous laissez l'autre choisir sa distance et son attitude, vous vous effacez.

Il vous reste à peaufiner le contexte : fermer la porte ou vous isoler, vous montrer calme et pas trop empressé, sortir un mouchoir si besoin, vous asseoir si la personne l'est … des mini-actions qui font baisser la pression, et installent une bulle.

2) Comment offrir ensuite une écoute de qualité ?

Vous indiquez votre disponibilité.

Votre interlocuteur vous fait comprendre que vous êtes bienvenu auprès de lui.

Les feux sont au vert. Que va t-il se passer ?

Votre interlocuteur va probablement commencer à parler.

Ou il va se taire. Si c'est le cas, laissez faire et observez. Ne cherchez pas à combler ce blanc. Votre silence est un accueil si vous savez l'habiter de votre présence et de votre ouverture.

Il va peut-être pleurer ou crier. Laissez courir …. Attendez que l'émotion passe et que le calme revienne.

En observant votre interlocuteur, en vous centrant sur lui, et non sur vous, vous sentirez le moment opportun pour l'encourager à s'exprimer.

Il vous suffira alors d'adopter une attitude montrant votre compréhension.

Les comportements en relation 

Face aux propos de votre interlocuteur, vous aurez par défaut un style de réaction qui vous est naturel et habituel.

Les grands courants de la psychologie reconnaissent 6 grandes catégories de réponses en relation d'aide. J'en ajoute personnellement deux autres : l'évitement et le narcissisme, qui sont à bannir, mais que l'on croise hélas assez souvent.

(Une autre attitude est la réponse « active et constructive », que je n'aborde pas ici, car elle sort des comportements d'écoute, et se situe d'avantage dans le champ plus large de la communication positive)

1 ) La solution : Utilisation de conseils, d'ordres ou de menaces. « Si vous faisiez ... vous verriez bien que .. », « Tu devrais aller voir un médecin ». Cela peut donner aussi une projection « À ta place je ferais ... ». C'est un style de réponse infantilisant, vous vous placez en adulte sachant. Vous ne considérez pas votre interlocuteur comme votre égal, vous vous mettez volontairement ou non, en position haute. Si vous proposez une solution, c'est bien parce que vous pensez que l'autre n'aurait pas trouvé ça tout seul ! Non 

2) L'aide, le soutien moral : qui veut rassurer, consoler, apaiser l'angoisse. Une attitude qui peut laisser entendre que le sentiment de l'écouté n'est pas justifié ou que son problème n'est pas aussi sérieux qu'il le dit ou qu'il le croit. C'est également assez dévalorisant et infantilisant. Par exemple «Mais ça n'est pas si grave, c'est souvent comme ça que ça se passe dans les entreprises ». « C'est dommage que tu ais raté ton bac, mais de toute façon les études supérieures, c'est juste une perte de temps et d'argent »

C'est une manière subtile de nier le ressenti, de l'invalider.

3) Le questionnement, l'enquête : vise à obtenir des renseignements supplémentaires, à vérifier ce que l'on a compris.

« Pourquoi avez-vous fait cela ? « Depuis combien de temps vous laissez-vous marcher sur les pieds ? », « Pourquoi n'avez-vous pas répondu ceci ou cela ? », « Vous avez des maux de tête ? Des vertiges ? Vous prenez des médicaments ?... »

Trop questionner peut avoir un aspect harcelant, intrusif, indiscret, ou peut passer pour une remise en cause de l'autre et de son comportement. Ce faisant, vous prenez de la place dans la conversation au détriment de ce que la personne souhaiterait peut-être exprimer.

Le questionnement est néanmoins utile pour approfondir votre propre compréhension, et clarifier le contexte, mais il doit être utilisé avec doigté, pour ne pas harceler, ne pas infantiliser.

4) L'évaluation : Donner un jugement, une approbation, une opinion... sur le bien fondé ou l'utilité d'un comportement. L'écoutant se comporte ainsi en évaluateur. Cela peut viser à rassurer si l'évaluation est positive, mais cela peut aussi fragiliser la relation, car cela introduit la possibilité d'un jugement négatif ultérieur. L'approbation peut devenir réprobation. On s'éloigne d'une attitude d'écoute et d'accueil inconditionnel, et on est sur un mode normatif, qui peut générer de la honte, de l'impuissance, du dégoût de soi ...

 « C'est bien d'avoir dit ça comme ça », « Tu te laisses aller, ce n'est pas une bonne chose », « Une personne de ton âge ne devrait pas réagir comme ça »

5) L'interprétation : Expliquer à l'écouté qui il est, pourquoi il réagit comme il le fait, essayer de lui faire prendre conscience de certaines « vérités », éclairer le passé ou sauter aux conclusions sur les causes d'un comportement. Souvent ressenti comme condescendant et purement spéculatif. C'est une démonstration égotique qui ne sert à rien. En plus d'être indélicat, vous risquez de passer pour un pompeux imbécile.

Cet état d'esprit est souvent marqué par l'utilisation de tournures comme : « Parce que », « à cause », « grâce »

« Vous réagissez comme cela parce que vous n'avez pas eu assez d'amour dans votre enfance »

« Vous refusez de tenir le planning parce que vous êtes un grand procrastinateur » ou« vous avez du mal à accepter l'autorité, alors vous vous rebellez ». « Je vous vois vous plaindre de votre mère, mais une chose que vous devez savoir c'est que la famille est la source de tous nos traumatismes »

6 ) L'évitement :Réagir par l'humour, le changement de conversation, la pirouette, la diversion, le mensonge protecteur. Vous n'avez pas envie d'écouter. Message reçu !

7 ) Le narcissisme conversationnel :Le fait de ramener systématiquement la conversation à soi: « Tu es déprimé ? Moi aussi j'ai connu cela quand .. et d'ailleurs il faut que je te raconte .. ».

A ne pas confondre avec la technique délibérée qui consiste à faire de la révélation de soi, qui est une manière de rejoindre l'autre par l'expérience, et qui peut être une façon subtile de demander la permission d'aller plus loin.

8 ) La compréhension. Faire preuve d'empathie, saisir les sentiments exprimés, comprendre les comportements, se rendre compte de l'importance de certains éléments, se représenter l'univers moral, émotionnel, intellectuel … Se faire une idée précise et correcte de son cadre... et le montrer !

Il y a consensus pour considérer que l'attitude de compréhension est la plus aidante, et en écoute, c'est celle qui est privilégiée. Mais d'autres attitudes peuvent avoir aussi des avantages si elles sont utilisées à dessein et avec doigté.

Comment faire preuve de compréhension ? 

Nous pouvons manifester notre empathie en restant au plus près de ce que vient de dire la personne.

Pour cela il faut refléter, reformuler, restituer ce qui est exprimé, en respectant bien l'état d'esprit.

Par exemple, à une personne qui exprime « Je suis découragée, je n'en peux plus ! Je ne vais pas tenir plus longtemps dans ces conditions !»

vous pouvez dire: « Tu es découragée aujourd'hui, tu n'as plus de ressort, tu te sens au bout du rouleau »

Avec ce type de réaction, la personne se sent entendue et comprise. Vous avez collé à son discours et à son vécu. Vous vous êtes connecté à elle. Vous êtes allé la rejoindre là où elle est. Vous avez « accusé réception » de son message.

En faisant cela, vous faites l'essentiel

Pour progresser par degrés, je vous invite d'abord à regarder où vous vous situez dans le tableau que nous avons dressé dans cet article.

Déterminez si vous utilisez de préférence l'une ou l'autre des 8 Attitudes détaillées ci-dessus.

Et si vous avez un style très marqué, par exemple une tendance à donner beaucoup de conseils ou à poser beaucoup de questions, essayez de varier vos attitudes, et soyez plus silencieux, plus empathique.

Lors du prochain article, qui sera le dernier de cette série, nous continuerons à explorer la pratique de l'écoute.

Nous verrons les différentes possibilités de reflets et reformulations, nous explorerons aussi l'art de poser des questions, recentrer la parole, gérer ses propres difficultés, ramener au présent, gérer les plaintes récurrentes …

L'écoute est un très vaste continent !

Nous avons abordé aujourd'hui les rivages, et nous irons la prochaine fois dans les terres intérieures !

Auteur

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Professeure de bonheur - Conférencière

Sylvie Riondel a longtemps eu une double vie : à la fois animatrice radio professionnelle et...

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Sylvie Riondel

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