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Responsables : la leçon du public

Etre responsable c'est souvent aujourd'hui occuper une position importante, être aux responsabilités. On parle des responsables d'une entreprise, d'une activité, d'une association et il n'est pas étonnant que beaucoup veuillent le devenir, signifiant par là un souci de grimper dans une hiérarchie et d'être reconnu. On est d'ailleurs reconnu en premier lieu par les clients mécontents qui réclament immédiatement le responsable auquel ils vont pouvoir exprimer leurs griefs mais surtout obtenir juste réparation que lui seul peut apporter. Le juriste ensuite se penchera sur cette responsabilité pour la limiter dans des modes de fonctionnement de l'entreprise qui protègent certains de leurs initiateurs. Entre être responsable et supporter les charges de celle-ci, entre la responsabilité et la réparation, on s'aperçoit rapidement que ces mots sont chargés d'ambiguïtés.

Sans parcourir les manuels de philosophie pour explorer la notion, il n'aura échappé à personne que l'entreprise se trouve fréquemment au cœur de cette réflexion sur la responsabilité.
Les modes d'organisation actuels exigent de la prise de responsabilité de la part du plus grand nombre. On attend de l'opérateur dans des systèmes de production modernes, qu'il prenne la responsabilité d'un travail bien fait, de l'application de processus de qualité, sans même que le manager, ou les systèmes de contrôle n'aient eu à intervenir. Quand de petites équipes interviennent chez des clients comme dans des entreprises de maintenance ou dans des magasins franchisés ou pas, elles doivent être suffisamment responsables pour agir avec efficacité auprès des clients dont elles sont le seul contact.
En matière d'organisation, le bel ordonnancement des structures «multi-divisionnelles» ou par «business-units», lignes de produit ou autres ne peuvent fonctionner que si les personnes prennent la responsabilité personnelle de les faire fonctionner, de remplir leurs objectifs de manière autonome au mieux des intérêts de l'entreprise sans que ce soit au détriment de la business-unit voisine. Quant aux systèmes de production en vigueur en milieu industriel chacun sait qu'il ne suffit pas de «donner» de l'autonomie à des ateliers ou à des équipes pour qu'ils fonctionnent correctement, encore faut-il qu'ils prennent eux-même leur responsabilité. Ainsi la responsabilité n'est pas seulement une valeur morale ou une question philosophique, c'est aussi la base de pratiques et de comportements dans les entreprises qui permettent d'économiser sur les procédures, les règles ou les contrôles coûteux.

La responsabilité est aussi une demande que la société fait à l'entreprise. Le chef de l'Etat vilipendait récemment les chefs d'entreprise voyous qui n'assumaient pas leurs responsabilités. La société dans son ensemble exige de connaître les responsables pour leur faire payer réparation. Certains ont pu ainsi parler d'une société à responsabilité illimitée dans laquelle on doit exiger la responsabilité mais surtout la réparation de tout acte et l'entreprise n'échappe pas à cette recherche sans fin, elle constitue même une belle source de réparations possibles.

On n'a pas encore fini de redessiner les contours de la responsabilité de l'entreprise, en matière d'environnement, de sécurité des produits qu'elle fabrique, des modes de gestion de son personnel. Au point qu'elle devient une des premières institutions concernées par l'avenir de notre monde et qu'elle doit maintenant produire un document précisant comment elle assume ses responsabilités vis-à-vis de la société.

Cette omniprésence de la responsabilité pose tout de même quelques questions à laquelle le management n'avait pas encore forcément réfléchi car ce sont plutôt des questions de société.

La première c'est de savoir que faire pour que chacun, et donc l'entreprise, ses salariés exercent leur responsabilité. Faut-il réglementer et jusqu'où ? Les incitations comme le nouveau rapport à écrire par les entreprises suffisent-elles ? Faut-il continuer de dresser la liste, déjà longue mais jamais exhaustive des faits ou événements auxquels pourrait être assigné un responsable ? Jusqu'où le vendeur d'un produit ou d'un service est-il responsable des inconvénients qu'il a pu causer ? A partir de quand son utilisateur commence-t-il à l'être ? Jusqu'où l'entreprise est-elle responsable des effets du travail (pour autant qu'ils puissent être isolés) sur le salarié ? Quand commence la responsabilité du salarié même quand il est soumis au lien de subordination ? A partir de quand trop de règles tuent les règles, à partir de quand trop de responsabilité ne crée plus d'initiative mais la freine ? Les lois récentes en matière de responsabilité du donneur d'ordre seront intéressantes de ce point de vue quand on fera la balance entre ses effets pervers et vertueux. En matière de fonctionnement interne on peut se demander si de nouveaux modes d'organisation suffisent à rendre les personnes responsables, voire si des modes de rémunération peuvent, comme par enchantement, parvenir aux mêmes fins.
Un article posait récemment cette question (1) de savoir jusqu'où assumer ses responsabilités. Cette exigence jamais satisfaite de responsabilité ne doit-elle pas quelquefois laisser la place à la clairvoyance, l'intelligence. JL Chrétien rappelle ainsi ce que mentionnait Platon comme un état archaïque du droit où l'on juge et bannit du territoire l'objet qui a causé la mort accidentelle d'un homme…

La seconde question concerne donc ce juste milieu, cet état d'équilibre dans lequel chacun partagerait sa part de responsabilité. Le droit français ou du moins ceux qui l'étudient goûtent aux joies et plaisirs de la bonne définition de la responsabilité de chacun à l'aide de la plantureuse jurisprudence des articles du code civil qui lui sont consacrés. Si l'on n'est pas juriste, la notion de responsabilité n'est pas plus claire et l'on se demande même si la confusion dans ce domaine n'est pas entretenue depuis le plus jeune âge quand l'enfant clame qu'il «ne l'a pas fait exprès» jusqu'au célèbre ancien ministre déclarant qu'il était « responsable mais pas coupable »… Franchement, c'est à n'y rien comprendre.

La troisième question concerne nos théories de management qui ne résistent pas aux exigences de société brièvement rappelées. On pensait en effet qu'avec la notion d'«implication» on résolvait la question. Avec des salariés impliqués et des clients loyaux, on évitait le risque de se voir prendre en défaut de responsabilité. Par implication, on supposait deux choses. La première était explicite, l'attachement de la personne à l'institution à laquelle elle se sent appartenir. Cet attachement se traduit par une volonté d'agir selon des buts ou des valeurs de l'institution. La responsabilité de la personne se fond en quelque sorte dans l'implication. Chacun prend sur lui pour agir conformément à ce qu'il est opportun de faire. C'est pour cette raison que seules les personnes s'impliquent mais que l'on ne peut les impliquer.

Mais le quotidien du travail montre que la notion d'implication ne permet pas de faire le tour du problème. Elle est difficile à atteindre et à faire durer, elle ne tolère pas le manque d'honnêteté de part et d'autre, elle est sans cesse à rebâtir. On peut donc aller regarder en dehors du cadre de l'entreprise comment se pose le problème. Dans un article récent Elisabeth Lulin (2) fait état du besoin mais aussi des premières initiatives de quelques pays européens pour faire évoluer la notion de l'Etat.
Trois conceptions du rôle de l'Etat peuvent selon elle s'envisager. Dans la première, l'Etat fait tout. C'est à lui qu'il revient de s'occuper de l'intérêt général, de la santé, de la sécurité, de l'enseignement et du bien-être de nous tous. S'il n'y parvient pas toujours c'est sans doute qu'il manque de moyens ou de capacité à gérer son administration. Dans une seconde conception, si l'Etat reste toujours garant de l'intérêt général, il n'est plus le seul à pouvoir délivrer le service. L'Etat pourrait alors être régulateur du service plutôt qu'opérateur direct. Il s'en remettrait au marché dans des conditions normales de concurrence pour des raisons, dit l'auteur, tenant autant de la philosophie politique que de l'efficacité économique.
La troisième conception est plus nouvelle ; elle part du principe qu'un service public de qualité ne peut réellement être offert que si le citoyen participe lui-même. Se référant aux bons vieux principes du marketing des services selon lesquels ces derniers sont co-produits par le prestataire et le client, on reconnaît que dans beaucoup de services, la qualité in fine ne dépendra pas du volume de moyens mis en place mais de l'engagement de l'usager. L'amélioration de la qualité de l'enseignement passe par l'engagement des parents, la sécurité et la propreté dans un quartier ou un immeuble par la participation de tous à y veiller ; que dire de la santé dans un pays dont les besoins de santé ne cessent d'augmenter plus rapidement que la richesse nationale : chacun va peut-être bien avoir à se demander quelle est sa part de … responsabilité.
Tout le problème est donc de savoir, dans cette troisième conception, comment faire en sorte que des usagers «ne se conçoivent plus comme les récipiendaires passifs d'un service clés en mains mais comme partenaires actifs d'un projet commun». Evidemment on s'extasie tous devant cette magnifique solidarité intervenant à chaque grande catastrophe et l'on s'y ressource sur la bonne nature, au fond, de l'humanité. Mais que faire pour que cette attitude positive se manifeste dans la banalité du quotidien ?

A première vue on pourrait dire que les spécialistes de la philosophie politique découvrent bien après les entreprises les délices de l'implication et de l'engagement. A y regarder de plus près et à considérer ce que d'autres pays ont réussi à faire pour développer cette forme de relations entre l'administration et le public, les choses paraissent toutefois différentes. Et le management a peut-être la possibilité d'y retrouver quelques principes assez simples à ne jamais oublier.
Reconnaissons tout d'abord qu'en matière de service public, l'intérêt pour l'usager puisse paraître plus évident que pour le salarié de l'entreprise. Si je participe avec des voisins à maintenir la sécurité dans mon quartier, j'en retirerai évidemment un bénéfice important et immédiat… L'idée du service public est sans doute aujourd'hui beaucoup plus claire et moins dévalorisée que celle de l'entreprise. Développer cette forme de rapports entre usager et administration ne peut se faire que si la personne voit le bien qu'elle en retire. Les premiers services concernés ont donc été des services de proximité aux effets immédiats pour l'usager (propreté, sécurité). L'entreprise pourrait effectivement imaginer quelles formes de responsabilité prise par les salariés pourraient se traduire pour eux par un bénéfice : on croit trop souvent que l'idée de l'entreprise et ses valeurs vont suffire à susciter de l'implication…
. Développer cette forme d'engagement de l'usager requiert ainsi un processus d'apprentissage : s'engager dans des services aux effets immédiats avant qu'une responsabilisation citoyenne puisse être envisagée qui couvrirait non seulement la production de service mais leur conception et leur organisation. Cela demande de l'apprentissage, on passe de l'un à l'autre après avoir vécu les avantages du premier, on passe du concret au plus abstrait, on goûte aux avantages de la participation pour soi avant de se convaincre de s'investir plus, quand les avantages ne seront pas immédiats. Cet apprentissage peut également être facilité au moyen de formations, d'assistance, d'aide.

Mais il ne faudrait pas conclure de ces expériences que seul l'engagement personnel, la volonté de l'individu suffisent à produire de la responsabilité. JL Chrétien dit que la responsabilité n'est pas qu'une affaire de volonté mais aussi d'intelligence, on pourrait ajouter qu'elle ne procède pas que d'un engagement individuel, mais aussi d'une expérience collective. Dans les exemples repérés en Scandinavie, au Royaume-Uni ou en Allemagne, les services co-produits par les usagers concernaient souvent la vie d'une communauté de base : un quartier qui se mobilise, des parents de la même école, etc. Il est certain que la prise de responsabilité personnelle peut être amplifiée par l'expérience concrète que l'engagement et le partage des bénéfices avec les autres procurent aussi beaucoup de satisfaction. La volonté à prendre ses responsabilités dépend aussi du soutien, de l'appartenance à un collectif.

Dans un domaine complètement, c'est ce que soutient André Gouzes (3) à propos de la situation difficile d'une église catholique qui ne cesse de perdre prêtres et fidèles. Dans ce courant éditorial assez fécond ces temps-ci qui s'interroge sur cette situation, il fait entendre une voix assez originale, loin des facilités sociologiques ou des essais historiques à courte vue. Pour lui, le seul espoir réside dans l'action nouvelle de communautés de base qui, tout simplement, partageraient ensemble la célébration de leur foi en chantant les offices qu'une tradition séculaire leur a légués.
C'est aussi un grand enjeu pour l'entreprise. Institution comme les autres, elle ne développera pas le sens de la responsabilité, aussi bien pour ses dirigeants que pour ses salariés si une vie collective renouvelée ne se renouvelle pas. Il devient de plus en plus crucial qu'au niveau du service ou de l'atelier, une vie collective de qualité puisse permettre de goûter l'ambiance, le respect des autres et le souci des personnes. Seule cette forme de vie au travail peut éviter de tomber dans les effets pervers de la juridiciarisation de la responsabilité ou dans la facilité molle du «tous responsables, personne coupable».

Il est vrai que cela demande de rompre avec le rêve tellement partagé d'une entreprise qui fonctionnerait toute seule, chacun sachant ce qu'il a à faire, sans un minimum de vie collective. On a vu les effets pervers de cette vision en matière de service public quand on croit qu'il suffit d'une bonne administration pour que le service public soit rendu. Là encore, l'entreprise peut apprendre de l'expérience des services publics et de l'administration.

(1) Chrétien, Jean-Louis : «Jusqu'où assumer ses responsabilités ?» La Croix, 4 juillet 2003
(2) Lulin, Elisabeth. Un Etat du troisième type. Sociétal, n°39, 1er trimestre 2003
(3) Gouzes, A. Une Eglise condamnée à renaître. 2001

Auteur

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Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege

 

Co-...

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Maurice Thévenet

Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege   Co-fondateur d'Holodis, ses...

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