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Quand le "tu" tue !

La politesse, le retour ! Il est difficile de dire si c'est un avatar du débat français sur l'insécurité ou les incivilités mais force est de constater que la politesse devient à nouveau un sujet d'actualité managériale. Plusieurs magazines français comme Enjeux-Les Echos (numéro de janvier) par exemple posent le problème. Mais même la Harvard Business Review a inséré dans une de ses dernières livraisons l'interview de Miss Manners (1), l'auteur américaine à succès reconnue outre-atlantique comme la spécialiste des bonnes manières, du savoir-vivre, de l'étiquette, du protocole, en un mot de la politesse comme on disait dans les manuels de morale à l'école républicaine d'avant 1968.
A la base de cet intérêt se trouvent deux types de constats. Les premiers concernent les difficultés rencontrées dans la vie en commun au sein des organisations : l'utilisation des outils de communication, le maniement du langage dans les mails ou dans les conversations, le respect des règlements, des horaires, de la présence de l'autre sont autant d'occasions de surprise pour beaucoup. Nombreux sont ceux qui se disent choqués par le comportement de leurs collègues qui ne disent pas «bonjour», de leurs chefs qui continuent de fumer ou de leurs collaborateurs en retard, qui ne leur paraissent pas satisfaire à leur conception du respect minimum. Sous un autre angle, certains s'émeuvent de la difficulté à obtenir la politesse de la part de leurs agents dans l'exercice même de leur travail, dans le service par exemple. Le directeur d'un restaurant s'étonnait récemment de sa difficulté à convaincre ses nouveaux serveurs de ne pas tutoyer les clients…
En abordant ce problème, il faut surtout se garder de le réduire comme on a si souvent tendance à le faire. Ce n'est pas la caractéristique de populations particulières, les jeunes par exemple, ou telle ou telle catégorie : les questions de politesse concernent l'utilisation d'un langage «jeune» qui ne colle pas avec ce qui est «poli» pour les plus anciens. Elles concernent l'utilisation du téléphone portable : est-il «poli» d'écouter ses messages en réunion, de laisser sur vibreur cet appareil ayant maintenant acquis valeur de prothèse. Est-il acceptable de s'envoyer des messages SMS ou e-mail durant une réunion ou une séance de formation. Comment interpréter les retards, les interruptions, les coups de téléphone d'un supérieur à la maison, tard dans la soirée ou le week-end ? Sans même parler de sujets de conversation devenus «politiquement incorrects».

La politesse est un problème délicat car elle tient aux comportements de base, à la vie ensemble dans ses aspects les plus quotidiens et banals qui font la vie de tous les jours. Elle fait partie de ces grands sujets, comme les jeunes, la culture ou les saisons dont toutes les époques ont considéré qu'ils étaient en voie de disparition. Les sociologues peuvent alors s'en donner à cœur joie pour dégager des évolutions, des tendances de fond : l'exercice est facile puisque l'on relit rarement leurs constats définitifs quelques années plus tard. Nous n'examinerons donc pas ce sujet glissant de savoir si la politesse est en voie de disparition, en évolution rapide à l'aube de ce siècle ou en situation de profonde mutation dans notre société en transformation. Non, le problème plus sérieux est de mesurer les enjeux concrets qui derrière cette brusque prise de conscience du management qui avait plutôt ignoré le sujet jusqu'ici.

Derrière la question de la politesse s'exprime la crainte que les fonctions mêmes de la politesse ne soient plus assurées. En effet, si elle existe, c'est certes pour remplir les ouvrages de savoir-vivre mais surtout pour remplir des fonctions «facilitantes» de la vie collective. Et dans des organisations aux frontières plus virtuelles, aux liens juridiques les plus divers, aux perspectives les plus aléatoires, il n'est pas étonnant de voir s'exprimer sous cette forme une interrogation sur la vie au sein des organisations.
La politesse contribue à remplir, en ce qui concerne la vie des organisations, au moins trois fonctions indispensables. La première est de donner des repères qui facilitent la relation. Intégrer un groupe en ayant quelques idées de ce qui est faisable ou pas est utile, cela rassure. Partager quelques références communes en matière de comportements tolérés ou tolérables, c'est éviter le risque de rendre la communication et le contact impossibles. La personne âgée est parfois surprise du fait que ses comportements et paroles rendent la communication impossible avec des plus jeunes puisqu'elle ne possède pas les mêmes codes du comportement convenable.
La politesse témoigne aussi d'une appartenance à uns société commune. Elle est une marque, elle contribue à satisfaire ce besoin d'appartenance pour la personne mais, du côté de la société humaine, elle peut aider à maintenir la cohésion.
La troisième fonction n'est pas la moindre. La politesse protège. En définissant des codes de relations interpersonnelles ou de vie en groupe, elle évite à la personne d'être en «première ligne» dans les relations. La politesse maintient une distance de sécurité, elle crée de la prévisibilité dans les relations, elle laisse à chacun d'avancer à son rythme dans le progrès des relations avec les autres. En dehors du respect de marques communes de politesse, les sentiments d'agression apparaissent, la menace et les procès d'intention se mettent à dominer en laissant nus et sans armes les personnes les unes face aux autres.
La meilleure illustration de cette approche fonctionnelle (qui n'est d'ailleurs pas la seule pertinente pour aborder la question), c'est l'universalité des formes de politesse. Elles existent dans toutes les sociétés comme l'ont montré les anthropologues. Mais elles existent aussi dans tous les groupes ou sous-groupes de nos sociétés : entreprise, famille, catégorie socio-professionnelle, profession, clan, bande, groupe de référence politique ou philosophique, etc… Le problème tel qu'il se pose à l'entreprise n'est donc pas la disparition hypothétique de LA politesse mais plutôt la difficulté de partager largement des formes d'une politesse commune. Ce qui est en jeu derrière la question de la politesse, c'est l'émoi devant des relations au sein des organisations qui semblent parfois avoir perdu quelques références communes.

Une question marque bien, en France du moins pour des raisons linguistiques, le problème de la politesse, c'est le tutoiement. Faut-il, peut-on tutoyer ? La langue française offre cette possibilité de s'adresser à l'autre de deux manières, en utilisant le «tu» et le «vous». L'utilisation du «tu» pose au moins trois problèmes.
Le premier c'est qu'il signifie quelque chose de différent pour chacun. Quand le jeune serveur au restaurant tutoie le client, l'un et l'autre n'attribuent pas au «tu» le même sens. Dans certaines entreprises, le « tu » est de rigueur, c'est la norme à laquelle il ne serait pas convenable de déroger. Tel dirigeant d'ailleurs, se faisait un point d'honneur, en arrivant dans une entreprise nouvelle, à imposer ce mode de relation à tous, à la plus grande difficulté, le plus souvent, de tous ceux qui avaient déjà connu une quantité de prédécesseurs à ce poste auxquels ils n'auraient jamais osé s'adresser en ces termes. Certains y mettent de la reconnaissance de l'autre, d'autres de la familiarité, certains marquent avec le «tu» le fait que leur relation s'est approfondie, qu'elle a été marquée par de fortes expériences communes. Même le philosophe a donné au «tu» toutes ses marques de noblesse (2) : on y voit la quintessence de la relation à l'altérité, convergeant vers le Tu éternel, contrastant avec le ça, la chose qu'est souvent l'autre dès que je veux le comprendre, le changer, le catégoriser. C'est dire si le «tu» peut recouvrir des conceptions les plus diverses.

Le second problème c'est que nombreux sont ceux qui veulent imposer avec le « tu », la forme de relations que eux estiment satisfaisante. Avec le « tu », ils veulent créer de la proximité, de la franchise, de la transparence, de l'intimité. Le « tu », avec les meilleurs sentiments du monde, ce peut être paradoxalement l'exemple de la non-reconnaissance de l'autre. Un dirigeant, après un séminaire de relations humaines, avait décidé de passer au « tu » pour marquer à ses collaborateurs la qualité des relations qu'il voulait avoir avec eux : cela a créé chez ces derniers, un assez fort traumatisme. Il ne faut jamais oublier que l'on ne décide jamais seul d'une relation avec l'autre.

Le troisième problème, c'est de savoir, dans notre langue qui offre le «tu» et le «vous», les utilités que cette dualité apporte. Les tenants du «tu» évoquent souvent la langue anglaise qui ne connaît que le «you». C'est oublier que la politesse, dans chaque civilisation, ne se marque pas seulement dans le langage. Certes l'anglais ne distingue pas mais sa langue, il suffit de travailler avec de vrais anglophones, offre des quantités de formules complexes et sophistiquées pour marquer la distance. Il est donc difficile de faire comme si notre langue ne possédait pas les deux formules, c'est-à-dire un moyen de marquer non pas une différence, mais une évolution possible de la relation interpersonnelle. Aussi bien dans les relations personnelles que professionnelles, l'existence de cette possibilité linguistique d'évolution constitue une ressource très importante qu'il est dommage de passer par pertes et profits, comme si notre langue, ou nos fantasmes, nous imposait l'usage d'un pronom personnel unique.

Alors pour ceux qui se posent la question du tutoiement, trois conseils peuvent poser les jalons d'une réponse.
Le premier conseil, c'est de toujours penser au contexte du «tu» qui lui donnera son véritable sens. Le «tu» ne suffit pas à marquer l'authenticité d'une relation. Le contexte de la relation, les marques de respect et d'attention à l'autre donnent tout son sens au «tu». Il n'est rien de pire que le quotidien d'une relation ne contredise ce que l'on a voulu établir en tutoyant. Dire tu ne peut être la couverture pour des rapports qui ne respectent pas l'autre ; il serait vain d'attendre de cette marque de familiarité, l'établissement magique d'une relation familière. Le second conseil c'est aussi de se laisser aller prudemment à faire ce qui semble le mieux nous correspondre. Pour certains, le « tu » est la marque même de leur style relationnel et ce serait une catastrophe de vouloir le changer. Faire attention à l'autre et rester authentique est le paradoxe même des relations humaines.
Le troisième conseil, c'est de ne pas oublier les bienfaits du vous. Il permet de marquer une progression, d'évoluer dans la relation à l'autre ; n'est-ce pas là la plus belle marque du respect, quand, le «tu» prend le temps de devenir «bubérien».

(1) In praise of boundaries - A conversation with Miss Manners . Harvard Business Review - December 2003 - pp.41-45
(2) BUBER, M. Je et TU. Paris : Aubier, 1992)

Auteur

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Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege

 

Co-...

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Maurice Thévenet

Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege   Co-fondateur d'Holodis, ses...

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