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Le stress des relations humaines

Le stress est maintenant une question très sérieuse, prise en charge par des spécialistes, même des médecins, abordée par des entreprises qui suspectent là un sujet important concernant la qualité de vie au travail. Les magazines d'affaires sondent régulièrement le niveau de stress des salariés et un certain consensus s'établit pour dire que les organisations de travail généreraient plus de stress, qu'il constituerait un problème pour les salariés. Certains mêmes se demandent si le stress n'a pas accompagné la diminution du temps de travail.
Il est vrai que le stress constitue une expérience pour chacun d'entre nous. La pression des horaires, de la production, des clients, des supérieurs et des collaborateurs, des actionnaires, des résultats et des délais à tenir, tout cela concourt à un sentiment de stress qui est parfois devenu un moyen simple et raccourci de décrire le mal-être au travail. C'est une notion tellement universelle qu'elle est claire pour tout le monde mais il n'est pas certain qu'elle signifie la même chose pour chacun. Le stress fait partie de l'existence et il est même de nombreuses situations dans lesquelles rien ne pourrait se faire en son absence : on n'imagine pas le sport, et même les relations interpersonnelles sans un minimum de stress, encore moins la performance artistique d'un interprète à l'opéra ou au théâtre. Il existerait donc un stress positif qui stimule l'action et un stress négatif qui inhibe et fait souffrir.
Ceux qui étudient le stress s'intéressent aux réactions du corps et au processus de développement du stress avec ses conséquences sur la santé. D'autres cherchent des facteurs externes pouvant causer le stress comme les situations de l'existence plus ou moins «stressogènes» (c'est le cas dans certains questionnaires d'autodiagnostic). On peut aussi avoir une approche plus psychologique en examinant les ressorts de la personnalité générateurs de stress. Certains sont plus ou moins stressés devant les petites frustrations de l'existence, tolèrent plus ou moins l'échec ou sont plus ou moins à la recherche de l'estime des autres : ainsi dans des situations comparables, chacun ne réagirait pas avec le même degré de stress.

Quand une notion devient aussi commune, associée parfois trop rapidement au mal absolu, il est difficile de l'aborder sans avoir préalablement défini son approche personnelle du phénomène. Le bon côté c'est que le stress est tellement clair pour chacun qu'il devient un indicateur de ses conditions de travail. A un échantillon de 545 cadres d'une compagnie d'assurances, nous avons demandé si ils (elles) se trouvaient peu ou beaucoup stressés dans leur travail. La question était posée de manière aussi vague, non pour savoir quel était leur degré de stress réel mais plutôt leur perception du niveau de stress vécu au travail. Il ne s'agit donc que d'une perception et nous ne savons pas si ce stress est perçu de manière positive ou négative, voire s'il a des effets bénéfiques ou néfastes, pour l'entreprise ou pour la personne. L'intérêt de l'échantillon est de comprendre une population très homogène de cadres «encadrants» de la même entreprise à un même moment.

La première question posée concerne la perception générale du travail liée à ce sentiment de stress. Ceux qui déclarent le plus de stress sont les moins impliqués dans l'entreprise et les plus engagés dans leur famille et dans une vie personnelle (hors travail et famille). Le travail n'est pas pour eux un moyen de valorisation personnelle auprès de leur entourage et plus globalement à l'extérieur de l'entreprise. Ce sont plutôt des femmes et leur conjoint travaille. Ceux qui déclarent le plus de stress sont les moins satisfaits globalement de leur travail. Plus particulièrement, ils trouvent y avoir peu d'épanouissement et peu de possibilité de développement personnel. Ils sont insatisfaits vis-à-vis de leur autonomie et de leur indépendance et très insatisfaits de leur équilibre entre travail et hors-travail. A noter aussi que ce sont les moins satisfaits de leur rémunération.
Mais de manière plus intéressante ce sont ceux qui semblent avoir le plus de difficultés avec les relations humaines dans le travail. Cet aspect du travail ne leur est pas satisfaisant, en particulier les relations avec les collaborateurs, et ils trouvent la gestion de ces relations au quotidien difficile.

Comme l'échantillon est constitué de cadres faisant de l'encadrement, il est intéressant d'aller regarder l'approche de cette mission par ceux qui se déclarent le plus stressés dans leur travail. Premier constat ce sont ceux qui y consacrent le moins de temps mais qui considèrent cependant que le management de proximité leur prend trop de temps. Cette mission de management de proximité n'est surtout pas la plus plaisante de leur travail et ils déclarent y prendre le moins de plaisir. Le management de proximité ne leur apporte globalement que peu de satisfaction et ce qui en apporte le moins est de devoir dire aux gens ce que l'on pense d'eux ainsi que piloter leur travail au quotidien, finalement deux dimensions de cette fonction qui représentent le quotidien et la banalité récurrente de la mission. Surtout, les plus stressés trouvent le management de proximité difficile, dans à peu près toutes ses dimensions et, curieusement, ce sont eux qui estiment avoir le moins de compétences à développer pour l'assumer. En fait les plus stressés témoignent de la plus faible prédisposition à faire du management de proximité si on entend par là qu'on y passe du temps, qu'on apprécie cette fonction, qu'on la trouve facile et qu'on apprécie les relations humaines qu'elle suscite.

Nous nous apercevons aussi que les plus stressés ressentent le plus le conflit entre travail et famille. Rappelons que plus de 85% de l'échantillon vit en couple mais les plus stressés passent le moins de temps avec leur famille ou pour leur vie personnelle alors que pour autant, il n'y a pas de relation entre le stress perçu et le temps de travail. Par contre ils considèrent plus que les autres que travail et famille ont du mal à coexister, que les problèmes du travail ressurgissent sur la vie familiale, que leurs proches en pâtissent, qu'ils sont souvent préoccupés par leur travail alors qu'ils sont en famille.

Quand on recherche les origines de cette perception de stress, deux causes majeures apparaissent. La première est justement cette perception d'un conflit entre travail et hors-travail dont l'équilibre leur paraît très peu satisfaisant. La seconde raison est liée au management de proximité et en particulier à sa difficulté perçue. Ces résultats sont intéressants à plusieurs titres.
Premièrement, ils mettent en valeur des causes de stress généralement peu mises en évidence. La première est liée au conflit entre travail et famille et on comprend les difficultés de devoir mener deux activités de front qu'il n'est jamais possible de totalement «équilibrer» puisque cet état idéal n'existe évidemment que dans les rêves. Si les exigences de l'activité professionnelle et de la vie familiale ne sont jamais facilement conciliables, la recherche montre que cette perception du conflit peut être vécue différemment et qu'une perception forte du conflit cause un sentiment de stress.

La seconde raison de stress peu mise en évidence concerne l'exercice du management de proximité. Si tout le monde veut être manager parce que cela représente du statut et de la reconnaissance, l'exercice de cette mission ne représente pas la même charge pour chacun. Assumer toutes les tâches et les missions du management de proximité peut s'avérer difficile, une charge banale pour certains, stressante pour d'autres. Surtout quand aucun plaisir n'y est associé ni désir de développer des compétences pour mieux les assumer. Au contraire, les plus stressés considèrent que l'organisation devrait faire plus pour leur faciliter la tâche car le management leur paraît soluble dans la procédure et dans les moyens. Sans doute cette difficulté est-elle explicable par le peu d'intérêt des plus stressés pour les relations humaines. Deuxièmement, ces résultats peuvent sans doute être expliqués par des conditions particulières, tant sur le plan familial que professionnel, vécues par les répondants. Nous ne disposons pas des moyens pour le vérifier. Cependant, ils permettent aussi de poser l'hypothèse selon laquelle cette perception de stress est liée à la manière de prendre non seulement le travail mais aussi l'existence plus généralement. Une difficulté à vivre son engagement personnel et familial simultanément avec un engagement dans le travail, une difficulté à faire la coupure entre les deux domaines, une certaine propension à se laisser déborder par le travail, tout cela peut s'expliquer et ne constitue pas un problème en soi.
Il est sans doute temps de sortir de ces modèles sociaux selon lesquels, tout le monde est forcément «relationnel», capable de développer avec chacun et à tout moment des relations positives et constructives dans lesquelles il prend beaucoup de plaisir. Il est temps aussi de considérer que le cadre moderne ne doit pas forcément être capable de mener toutes ses activités de front, réussir pleinement dans tous ses engagements personnels (1). Si le conflit travail/hors-travail et la difficulté perçue dans le management de proximité ressortent comme les deux causes principales de cette perception de stress, il ne faut peut-être pas s'arrêter à ces causes et rechercher éventuellement une cause tierce, à l'origine de la perception du conflit et de la difficulté du management de proximité. Cette cause originelle pourrait avoir trait à une certaine difficulté de fonctionner «en collectif». Poser cette hypothèse ne revient pas à proposer un impératif managérial quelconque comme certains veulent le faire croire (2) un peu rapidement. Cela revient simplement à reconnaître que dans les attitudes au travail, il existe aussi une dimension personnelle à prendre en compte sous peine de dériver vers une vision des organisations où l'individu n'est que le jouet et la victime de modalités organisationnelles et d'un pouvoir managérial exagéré. Troisièmement, ces résultats ne peuvent que laisser perplexes quand il s'agit de s'interroger sur les actions managériales à entreprendre. D'une part, ils sont obtenus sur un échantillon particulier de cadres et ne peuvent être généralisés. D'autre part, ils établissent un lien avec une perception de stress seulement. La première action à effectuer sur ces sujets du stress serait sans doute dans les entreprises, comme cela se fait d'ailleurs parfois, de prendre le stress comme sujet de discussion, de débat et d'analyse conjointe des situations de travail. Cela aiderait sans doute à prendre en compte les situations particulières de stress inadmissible et aussi de ne pas mettre les personnes dans des situations où ce stress leur sera pénible. Par exemple, on pourrait y regarder à deux fois avant de donner des responsabilités de management de proximité à quelqu'un comme si tout le monde savait faire, voulait faire et prenait plaisir à faire.

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(1) Thévenet, M. « Je veux tout ! » - www.rhinfo.com Mars 2003
(2) Brunel, V. Les managers de l'âme. Paris : La Découverte, 2004

Auteur

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Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege

 

Co-...

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Maurice Thévenet

Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege   Co-fondateur d'Holodis, ses...

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