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Le management à l'épreuve de la susceptibilité

Nous vivons dans une société à haute susceptibilité. Dans tous les compartiments de l'existence, on repère les sensibilités exacerbées, la douleur de la non reconnaissance, la vulnérabilité aux menaces personnelles, la rancœur pour tout ce qui n'a pas été reçu. Et quand l'émotion devient le prisme de compréhension du monde et le seul mode d'expression écouté, nombreux sont ceux qui font largement état de leur susceptibilité.
Qui n'a pas été surpris, lors du changement de ministère en juin 2005, d'entendre plusieurs ex-ministres exprimer publiquement leur amertume, leur déception, leur tristesse voire leur sentiment d'injustice de devoir quitter le gouvernement : cela a été le cas de MM. Barnier et Fillon, qui ne sont pourtant pas des jeunes venus à la politique et aux aléas de sa pratique ? On ne compte plus les catégories sociales blessées d'un manque de reconnaissance qui ne défilent pas toujours mais expriment leur ressentiment pour un être méprisés ou insuffisamment considérés : policiers, buralistes, infirmiers, enseignants évidemment, chauffeurs de taxi ou techniciens de surface. On ne parle même pas des groupes « sociologiques » où les personnes du fait d'une caractéristique démographique réagissent à toute attaque faite à leur genre, leur âge, leur religion ou autre caractéristique sociale. Tout le monde est susceptible et développe un sens nouveau de la veille et du radar qui cherche à repérer toute offense qui lui serait faite avant d'exprimer une réelle souffrance. Il y aurait même place pour de nouvelles rubriques de nos médias : la page des susceptibilités juste après celle des sports. On aurait une journée nationale, un timbre, une marche des susceptibilités.
Le phénomène n'est pas seulement collectif, il concerne aussi chacun dans sa vie quotidienne. On a vu des personnes se faire agresser pour … un regard que l'agresseur avait trouvé irrespectueux… Une remarque suffit à faire monter la fièvre, la colère et le ressentiment éternel si l'ire n'est pas immédiatement évacuée. Que dire des mots qu'il est devenu interdit de prononcer, leur seul usage, sans même l'épreuve du dictionnaire ou de l'histoire, suffisant à vous cataloguer et à vous habiller pour l'hiver ou le bûcher. Chacun note le déferlement de cette vague venue d'Amérique du Nord du « politiquement correct » qui a rendu tabou certains thèmes, qui a stigmatisé les mots, les références ou même certains événements. Et dans une société qui a fait de la tolérance une loi plutôt qu'une pratique, il devient difficile de parler, encore plus de rire. Pierre Desproges disait qu'il était possible de rire de n'importe quoi mais pas avec n'importe qui. Il avait bien raison, l'important n'est jamais ce que vous dites ou faites mais les intentions qu'on vous prête quand vous dites ce que vous dites ou quand vous faites ce que vous faites.

Le management n'échappe donc pas à la règle. La culture de la plainte envahit aussi ce compartiment de la société et tous de développer une sensibilité exacerbée au traitement qui leur serait fait. La question de la reconnaissance a remplacé celle de la motivation, la revendication des identités a gagné du terrain sur le souci de la cohésion, l'autonomie paranoïde semble plus en vogue que l'effusion de l'équipe. Dans de nombreuses situations de travail, certains thèmes ne peuvent être abordés ; toutes les précautions sont prises dès qu'il s'agit de dire quelque chose à quelqu'un. D'ailleurs, dans le secret de leur bureau nombreux sont les managers ou les responsables de ressources humaines qui recueillent les doléances de ceux qui s'estiment méprisés, insultés, mal reconnus. Des séminaires dits « de sensibilisation » apprennent à percevoir les problèmes de susceptibilité, à polir son comportement pour que l'organisation atteigne l'idéal d'une société ressemblant à un cube où chacun n'est qu'une boule de billard vaselinée qui ne touche jamais personne.
Manager n'est pas facile dans un univers de susceptibilité. Donner un ordre, contrôler, s'informer, renvoyer un feed-back, exprimer un avis, une réaction, être tout simplement spontané devient risqué dans les zones de haute susceptibilité. Il est tellement imprévisible d'imaginer où va se nicher la susceptibilité de l'autre même si l'on connaît tellement bien la sienne…. Le management est par construction une activité de relation et si toute relation devient une prise de risque, on comprend que les portes des bureaux se ferment et que l'on se satisfasse de la messagerie.

Manager au risque de la susceptibilité est pourtant le lot quotidien des managers (et des non-managers aussi d'ailleurs). Il faut essayer de comprendre. Certains y voient des réactions personnelles, la trace de personnalités difficiles auxquelles le coaching ou le temps libre feront du bien. D'autres y voient le signe d'un fort égocentrisme dérivant du mouvement inexorable de l'individualisme post-moderne, la conséquence d'un fort sentiment d'insécurité et de menace venant de l'extérieur. Pourquoi pas la conséquence d'une dégradation réelle et séculaire des conditions de vie comme l'imaginent certains : le grand mouvement de l'histoire vers plus de liberté se traduirait, comme toujours par de fortes inégalités où le plus grand nombre perçoit ses conditions se dégrader au profit de l'autre.
Il serait prétentieux pour les spécialistes du management de se prononcer sur de telles hypothèses qui renvoient aux aspects les plus intelligents des sciences sociales. Toutefois, il faut bien constater que cette susceptibilité est non seulement générale mais encore profonde. La souffrance est réelle, la sensibilité à fleur de peau et les remèdes improbables. Si l'on ne se résigne pas à considérer que l'entreprise et les situations de travail ne sont que la réduction (au sens cuisine du terme) de la société et de ses supposées tendances profondes ; si l'on espère avoir des relations humaines moins crispées, plus confiantes, plus simples dans le travail (comme heureusement on en trouve assez souvent même si les observateurs ne le notent pas), comment aborder le problème de la susceptibilité ?

La première idée est de ne pas imaginer que des lois, des règlements, des procédures ou des rapports annuels vont changer quoi que ce soit au sentiment de ne pas se sentir personnellement reconnu. Ce peut être nécessaire au niveau de la politique d'un pays quand on fait des lois pour définir l'histoire et réglementer le dicible ; on fait alors des marches, des journées nationales, des colloques. Au niveau restreint de l'entreprise cela ne fonctionne pas. On pourra toujours chercher à aller le plus loin possible pour éviter la susceptibilité de l'autre, la destination ne sera jamais atteinte. De la même manière le doute d'Otello ne pourra jamais s'effacer devant quelque raison, argument ou déclaration d'amour qui soit : Shakespeare l'a montré depuis longtemps… Ce peut être rassurant de monter des séminaires, de changer les règlements intérieurs, d'inciter tout le monde à faire attention, c'est sans doute nécessaire, certainement jamais efficace totalement.
La seconde idée relève du bon sens. On ne soulignera jamais assez combien a pu être bénéfique l'envahissement des approches de management par l'émotionnel : émotions, intelligence émotionnelle, management émotionnel, voire même gestion des émotions ! On reconnaissant par là que les émotions sont à l'origine de nombreux comportements même si elles sont habilement déguisées sous de brillants habits de raison. Mais point trop n'en faut. Reconnaître l'importance de l'émotion, cela ne signifie pas que la seule légitimité soit d'y céder. Toutes les émotions sont acceptables mais la raison doit intervenir pour décider qu'en faire. Il ne suffit pas qu'une émotion forte surgisse pour qu'elle soit le seul élément de situation pertinent à prendre en compte. Nous vivons dans une société où l'émotion fait loi, il n'est qu'à regarder les débats de l'Assemblée Nationale. Dans les organisations, rien n'empêche d'être un peu plus humain en sachant justement leur faire garder leur place, rien que leur place. L'émotion pousse toujours à sacrifier le long terme au court terme, ceux qui sont dehors à ceux qui sont dedans, les ordinaires aux exceptions, et d'ailleurs aussi les discrets aux pleureurs et « grandes gueules ». La raison permet de rétablir un peu de justice.
La troisième idée relève encore du bon sens. S'il y a de la susceptibilité, il ne faut surtout pas essayer de la faire disparaître, il ne faut surtout pas s'en occuper. Quand on a un bouton, ce n'est pas en le pressant que l'on guérit la cause. S'il y a de la susceptibilité dans les relations au travail c'est qu'il n'existe aucun firewall pour en empêcher la déflagration. Elle peut tout envahir puisque rien ne l'arrête. Tout le monde peut se trouver agressé par le comportement ou les paroles de l'autre s'il n'a que des préjugés superficiels pour le décoder. Le déferlement de la susceptibilité révèle surtout le manque de relations humaines de qualité. C'est parce que mon collègue n'existe plus en tant que personne mais comme jeune/vieux, homme/femme, blanc/noir, homo/hétéro que j'interprète ses actes au déficit du doute. C'est parce que personne ne me considère comme une personne que je sur-réagis comme vieux/jeune, femme/homme, etc.
On ferait donc bien de travailler sérieusement aux relations humaines : non pas à leur qualité, le terme est trop flou, mais à leur épaisseur, à leur densité. A voir la fuite dans les prothèses de la communication, le repli dans les outils de management et la fuite de toute relation qui serait un engagement, on voit le travail à accomplir. Si on le faisait au travail, celui-ci deviendrait une école de vie (c'est peut-être cela la valeur travail dont les politiques ne vont pas tarder à nous reparler). En tout cas, si on le faisait au travail, gageons que non seulement cette activité serait plus agréable mais nos organisations aussi beaucoup plus efficaces.

Une dernière chose : ne jamais oublier que curieusement, il n'y a guère qu'à sa propre susceptibilité que l'on s'habitue finalement assez bien…

Auteur

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Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege

 

Co-...

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Maurice Thévenet

Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege   Co-fondateur d'Holodis, ses...

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