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Il n'y a pas de plaignants. Et pourtant...

Salutations à vous, amis DRH !

Mon ami, Philippe, est médecin généraliste. Il s’est installé en tant que tel, pas très loin de chez moi, depuis qu’il a obtenu son diplôme. Cyril, notre troisième compère, quant à lui, est avocat, spécialisé en droit de la famille. L’un comme l’autre ont un cabinet qui fonctionne plutôt pas mal.

Chaque mois, nous avons pris l’habitude de déjeuner ensemble. C’est toujours un moment agréable, où, après avoir parlé du dernier film qu’on est allé voir, après avoir fièrement vanté les succès scolaires de nos enfants, nous évoquons le quotidien de nos métiers respectifs.

Pour Philippe et Cyril, la vie professionnelle se déroule plus ou moins de la même manière. Qu’il s’appelle patient ou client, quelqu’un appelle pour un rendez-vous. Ensuite, c’est presque le même processus qui se déroule : identification des symptômes du dysfonctionnement (un état fébrile ou un mari trompé), choix de l’outil réparateur (un antibiotique ou un divorce pour faute) et mise en oeuvre de la thérapie (1 petit comprimé rouge, matin, midi et soir pendant 10 jours ou bien quelques convocations au tribunal). En fin de travail, notre individu est guéri en ayant vaincu le méchant microbe ou quitté l’épouse volage.

C’est bien la demande initiale d’un service qui met en marche les routines professionnelles de mes deux amis. Sans cet input, rien ne se passe. Et, dans de nombreuses professions, c’est souvent ainsi : une action extérieure initie les processus métier et active les collaborateurs autour de ce but.

Alors, la question qu’on a maintenant envie de se poser est bien la suivante : dans les ressources humaines, ça se passe comment ? De quoi a-t-on besoin pour travailler ?

Avant de répondre à cette question, il me faut vous parler d’un autre ami. Lui, je ne vous donnerai pas son prénom, car il doit rester anonyme. Nous le prénommerons Bruce, comme Monsieur Willis. Car, Bruce, notre Bruce, est inspecteur de la Brigade des stupéfiants. En vrai !

Je l’ai interviewé dans le cadre d’une réflexion sur les sources de l’inspiration RH1. L’idée était de voir ce qui inspire Bruce dans son activité professionnelle, au quotidien. Car, celle-ci possède une particularité importante : il n’y a jamais de plaignants, ni de saisines... Autrement dit, il n’agit jamais en réponse à la demande d’un individu. Personne n’est jamais venu le voir pour lui dire que les tarifs du « pétard » avaient honteusement augmenté, que la hausse du prix du pétrole avait des conséquences directes sur les marges de la distribution, que les difficultés de stockage obligeaient à un lean management, pas toujours compatible avec les exigences d’un marché tendu... Non, cela n’est jamais arrivé !

Bruce m’a expliqué que, chez lui, l’initiative est interne. C’est aux responsables de la brigade de définir leurs domaines d’action, leurs priorités et la manière de conduire leurs opérations. Quand on lui demande ce qui l’inspire au quotidien pour mener son activité, Bruce parle d’une attitude, d’un état d’esprit, d’une disposition intellectuelle qui oublie (ou doit oublier) les préjugés, les croyances, les manières usuelles de fonctionner. Elle est le fruit de l’observation patiente, détachée des sentiers battus, libérée de la pression du résultat à atteindre et de celle du supérieur hiérarchique. Il est nécessaire de prendre son temps, de se laisser toucher par ce que l’on fait. Il termine en ajoutant qu’il approche de la réussite lorsque, « en planque, je suis passé de nombreuses fois dans cette rue et, aujourd’hui, je remarque enfin cette voiture... »

C’est plutôt le métier qu’a embrassé Bruce qui est le moteur de son action.  

Et, nous, amis DRH ? Qu’est-ce qui nous pousse à l’action ? Avons-nous des plaignants ?

Je ressors mon journal intime.

Je me souviens très bien de ce témoignage : une grande entreprise du secteur public qui réfléchissait à sa politique de mobilité et faisait un peu le tour des organisations qui lui ressemblaient. À l’issue de son périple, le DRH réunit ses collaborateurs proches et leur demande ce qu’ils pourraient tirer de ces entretiens. « Rien ! Nous ne fonctionnons pas du tout comme les autres ! », fut la première réponse quasi générale. Heureusement, il était patient. « Oui, vous avez raison, ces organisations n’obéissent pas forcément aux mêmes règles que les nôtres. Et si, pour clore notre travail, on regardait quand même ce qu’ils font, pourquoi et comment ils le font ? » C’est ce jour-là, en prenant les pratiques d’une organisation consoeur, en l’adaptant à leur problématique, qu’ils révolutionnèrent leurs pratiques de gestion... Pour le plus grand plaisir des collaborateurs et pour la plus grande satisfaction de l’organisation. Alors, là, le moteur, c’était le besoin de l’organisation ? Un meilleur traitement des salariés ?

Dans les derniers chapitres de mon journal, je retombe sur l’aventure de l’Arrondi Solidaire. Amis DRH, je ne vous ferais pas l’affront de vous raconter l’histoire d’ADP et d’Eutelsat. Au départ, une idée d’une simplicité lumineuse : que les salariés puissent donner les centimes d’euros de leur paye, abondés par l’entreprise, à une association qu’ils choisiraient... Comment trouver une pratique plus élémentaire pour faire un don ? Quel beau projet solidaire ! Une idée élémentaire, mais une mise en oeuvre complexe, difficile, longue, mue uniquement par la beauté du projet et son image RSE. Comment, pour ADP, proposer la mise en oeuvre de cette pratique à ses clients alors que, non seulement elle ne rapporte rien, mais pire, au début elle coûte ? Comment, pour les RH de l’entreprise, convaincre direction et salariés que cette pratique doit être mise en place alors que personne n’en a exprimé le besoin ? Malgré tous ces freins, l’Arrondi Solidaire se met en place au sein d’un nombre de plus en plus important d’organisations. Alors, cette fois-ci, c’est quoi le moteur ? L’éthique ? Une idée altruiste ?

Enfin, je me revois en jeune stagiaire RH, mettant en oeuvre, de manière appliquée, les dispositions légales de la formation professionnelle. Ma règle était le pourcentage de la masse salariale : un but à atteindre. Pas moins que le taux légal fixé, mais surtout pas plus. Pour construire le plan de formation, pas question d’innover. Je venais d’arriver en poste, alors je me coulais dans le moule : une formation « improvisation théâtrale » pour améliorer la prise de parole en public ? Non, ce n’était pas prévu dans le beau catalogue relié qui nous était envoyé chaque année. Un technicien qui demande une formation pour commerciaux ? Non, ce n’était toujours pas prévu...

Donc, une vision algorithmique de mon travail, complètement dissociée de la ressource dont elle est censée s’occuper, jusqu’au jour où j’ai rencontré mon DRH, moustachu et cheveux grisonnants, qui m’a (dé)montré qu’il y avait une autre façon d’utiliser ce levier Formation. « Et si, nous essayions d’avoir une vision plus prospective de la carrière de nos collaborateurs, que ce soit chez nous, ou bien vers l’extérieur, pour les aider à préparer leur transition professionnelle ? Et si nous nous servions de la formation comme d’un moyen de reconnaissance ? Et s’il existait d’autres formations absolument nécessaires pour nous, que celles listées dans ce vraiment très beau catalogue ? » Je ne vais pas m’attarder sur ce qui s’est passé dans ma tête ce jour-là, et ceux qui ont suivi, mais, c’est ce jour que j’ai compris que ce qui justifiait la construction du plan de formation, ce n’était pas forcément que des dispositions légales.

Je pense également que c’est vraiment that very day, comme disent nos amis anglophones, que j’ai compris où se situait le périmètre de notre fonction. Un périmètre qu’on essaye de repousser chaque jour... Mais, pour quelles raisons ? Le besoin exprimé de l’organisation ? Les demandes des salariés ? Ou bien, autre chose ?

Alors, chers amis DRH, j’ai envie de vous demander de quoi vous avez besoin pour faire votre travail. J’observe qu’il n’y a pas toujours de plaignants. Et pourtant... Alors, est-ce votre amour de cette fonction qui essaye constamment de concilier les objectifs de l’entreprise qui nous embauche et les intérêts de ses collaborateurs ? Une fonction qui investit sur le capital humain de l’organisation et qui nous demande une sempiternelle remise en question ?

En vous souhaitant de beaux moments d’innovation, avec ou sans plaignants, je vous salue, amis DRH, à bientôt. D’ici là, portez-vous bien ! 

1 Voir le dossier sur « les sources de l’inspiration RH » dans le numéro 511 de la revue Personnel.

Auteur

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Responsable des Ressources Humaines

Bruno Wierzbicki est ingénieur en aéronautique et pilote de chasse dans l'armée de l'air. Dans sa...

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Bruno Wierzbicki

Responsable des Ressources Humaines Bruno Wierzbicki est ingénieur en aéronautique et pilote de...

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