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Ecouter, c'est aussi parler

Pour beaucoup le temps de Noël est une pause salutaire permettant de faire le point. On sort de la période difficile des entretiens annuels et de ces réunions avec les collaborateurs où il a fallu leur annoncer qu'ils étaient ou non augmentés. La réunion avec son supérieur qui annonce votre absence augmentation n'est d'ailleurs pas beaucoup plus facile… Au cours de ces entretiens on a parfois été surpris de ce que l'on apprenait, on a souvent eu le sentiment à la fin aussi que tout n'avait pas été dit, compris, entendu, intégré et qu'un étrange malaise régnait au moment de quitter l'interlocuteur de l'entretien : visiblement tout n'avait pas été dit, compris…
Souvent la pause de Noël est aussi un excellent moment de pratique de l'écoute. Vous retrouvez les membres de votre famille qui vous racontent leurs histoires, de la part de certains, elles n'ont d'ailleurs pas beaucoup évolué apparemment depuis l'an dernier. Les jours étant plus courts vous prenez le temps de rencontrer, et vous vous apercevez que si les enjeux sont (le sont-ils vraiment ?) apparemment moins cruciaux que dans la vie professionnelle, l'écoute n'en est pas moins difficile.

Il est tellement banal de dire qu'il faut écouter. On le serine dans les séminaires de management, tout autant que dans vos séances de conseil conjugal, de rencontres avec les psychologues scolaires ou autres «intervenants de l'hygiène relationnelle». Il n'est d'ailleurs aucune émission de radio sur une chaîne généraliste entre 10h et 11h qui ne le répète régulièrement. Tout le monde sait que c'est indispensable à de saines relations au travail, en famille ou dans ses diverses organisations d'appartenance. Et pourtant on a de la difficulté à le faire, à la pratiquer ; on refait sans cesse les exercices, on se fixe toujours et toujours des résolutions. En vain. Souvenez-vous des dernières réunions ou rencontres. Vous avez remarqué combien la plupart d'entre nous aiment surtout parler … d'eux, comme ils interviennent avec leurs sentences alors que la phrase de l'autre n'est même pas terminée, comme ils réagissent à ce qu'ils croient que l'autre a dit quand il se sont aperçus, ce qui n'arrive pas toujours, que l'autre était là. Ce n'est pas là un dysfonctionnement unique aux situations professionnelles. Le fonctionnement des associations, des organisations politiques, sociales, religieuses de base est assez intéressant aussi à cet égard.

Une telle permanence devrait inciter à beaucoup de modestie. L'écoute est un art difficile ; on n'a jamais fini de l'apprendre, de l'améliorer. Comme pour arrêter de fumer ou de grossir, chacun va trouver ses propres méthodes qui ont l'avantage ultime de lui convenir. Quatre petites règles peuvent faciliter le processus. La plus importante d'entre elles conduit à ne jamais oublier qu'écouter, c'est aussi parler…

Règle 1 : Ecouter, c'est ne pas parler

Il est si fréquent de rencontrer des personnes qui ne font que parler. Même dans des entretiens d'appréciation ou de recrutement, alors que leur mission est de mieux comprendre l'autre ou de lui demander des informations, c'est en fait l'interviewé qui parle le moins. On a tous connu ces situations. Parfois même des enquêteurs, dont le métier est de chercher d'interroger, s'avèrent parler autant voire plus que celui ou celle qui est interrogé.
Celui qui parle ne s'en rend pas toujours compte. Il parle surtout de lui. Pourquoi parle-t-il autant ? Souvent parce qu'il a peur du silence, qu'il s'estime être dans une position où le silence serait aveu de faiblesse ou d'incompétence ; parfois aussi parce qu'il ou elle est mal à l'aise avec ce dont l'autre lui parle, surtout quand il ou elle évoque des problèmes personnels comme la santé, des problèmes affectifs, etc, le genre de problème qui nous paraissent si importants que l'on ne sait pas quoi en … faire.

Règle 2 : Ecouter, ce n'est pas se taire en pensant à ce que l'on va dire

L'écoute, c'est ne pas parler, ce n'est pas non plus garder le silence. Souvent les silencieux ne parlent pas parce que trop occupés à imaginer la réponse qu'ils vont faire. Ils l'élaborent, la concoctent, la peaufinent jusqu'à ce qu'elle soit forte, imparable, définitive, affûtée. Une fois qu'ils ont atteint cet état de perfection, il n'est pas rare de les voir interrompre l'interlocuteur pour leur asséner cette réponse si sérieusement élaborée.
Il y a mille et une façon d'interrompre. Les plus faciles consistent à dire que l'on a compris, que l'on est «d'accord, mais». On peut faire également semblant de reprendre les derniers mots de l'interlocuteur pour lui donner l'impression que l'on a écouté.
Il est même souvent assez frustrant d'être retardé dans la manière de dire, son opinion. Bien entendu on agit comme cela avec les meilleures intentions. Notre seul but est de réellement aider à résoudre le problème en ayant élaboré une bonne solution ou une bonne réponse.

Règle 3 : Ecouter, c'est se laisser guider par l'autre

L'autre seul peut vous amener à comprendre ce qu'il a à dire. Ecouter, c'est faire cet effort de repérer dans des mots, des expressions, un langage corporel, ce qu'il a à vous dire. Une conversation, c'est souvent plus complexe qu'il n'y paraît : il y a ce que la personne dit, ce qu'elle veut dire, ce qu'elle ne sait pas dire, ce qu'elle ne peut pas dire : difficile de se retrouver dans tout cela. D'autant plus que celui qui tente d'écouter se trouve souvent en situation de résistance. Ses propres idées, sentiments, grilles de lecture l'empêchent de se mettre réellement dans les catégories de l'autre. Le travail d'écoute consiste à lutter contre ces résistances, à dépasser ce qui paraît évident trop vite pour vérifier que c'est bien le problème. Dans le cadre d'un programme au développement de management effectué dans une grande entreprise industrielle, un exercice consiste à écouter le problème que vient poser un collaborateur dans une situation banale de management de proximité. Il est intéressant de voir, au fil du temps, les cadres répondre aux mêmes demandes avec le même genre de réponses pré-pensées qui varient en fonction des thèmes importants du moment dans l'entreprise. Ainsi en 2001, tout problème devait se résoudre dans le cadre des comités de carrière alors qu'en 2002, toute demande était immédiatement appréhendée en termes de coûts pour l'entreprise. Il faut d'ire qu'entre-temps, celle-ci avait développé partout un programme drastique de réduction des coûts dans lequel toutes les activités avaient été directement touchées.
On dit parfois que la reformulation est le moyen de le faire. Cela consiste à reprendre ce qu'a dit la personne pour vérifier si l'on a bien compris et pousser aussi la personne à aller plus loin. Parfois la réaction immédiate de l'interlocuteur est de dire «non» à cette reformulation. Ce «non» est souvent un moyen de repren,dre la parole et de poursuivre plutôt qu'une contestation et d'un désaccord : il est assez surprenant, dans ces situations de voir celui qui a reformulé se justifier de sa reformulation, à la grande surprise de l'interlocuteur…

Règle 4 : Ecouter, c'est dire

Ecouter ce n'est pas seulement se taire en attendant que cela passe. Cette quatrième règle est sans doute celle que l'on oublie le plus souvent, celle qui s'avère la plus difficile à suivre. Beaucoup de couples ne se disent rien, cela ne signifie malheureusement pas qu'ils s'écoutent…
En effet, la bonne écoute, dans nos situations professionnelles, conduit à dire quelque chose, à donner un feed-back. Il n'est rien de plus frustrant, après avoir parlé, de s'entendre dire l'une de ces formules creuses « oui c'est vrai », «oui, j'ai compris», «je comprends», ces formules passe-partout, trop générales pour être pertinentes dans la situation.
Ecouter c'est donner un feed-back, dire, exprimer quelque chose à l'autre. Cela ne signifie pas que l'on va donner une solution, mais au moins que l'on a compris de quoi il s'agissait. C'est le minimum de reconnaissance que l'on doit à son interlocuteur.
Certes, vous me direz qu'ils sont si nombreux à vouloir s'épancher, même devant une glace, sans même la conscience qu'ils ont quelqu'un en face d'eux. C'est vrai mais si l'on croit à l'importance du relationnel dans la vie professionnelle, il ne suffit pas d'être des déversoirs d'impressions, d'opinions et d'émotions pour l'autre, encore faut-il créer ensemble. La pratique d'une écoute superficiellement empathique, tellement silencieuse qu'elle ne produit rien est sans doute un dévoiement d'une relation saine.
Ecouter devient alors réellement difficile quand on va être obligé de montrer … que l'on a compris quelque chose… Et ceci n'est pas difficile dans la vie professionnelle uniquement.

Auteur

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Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege

 

Co-...

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Maurice Thévenet

Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege   Co-fondateur d'Holodis, ses...

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