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Conte de la gentillesse ordinaire

La rentrée littéraire offrirait plusieurs ouvrages qui décrivent ou utilisent la vie au travail en toile de fond. Il est vrai qu'elle constitue une source d'inspiration inépuisable puisque s'y vivent les plus belles et les pires histoires, même si la tendance et les perspectives de vente se situent plutôt dans la seconde catégorie. Haine, passion, politique, jeux guerriers ou amoureux, intrigues et stratégies peuvent faire de la vie de travail un lieu romanesque aussi fertile que l'espionnage ou les sempiternels meurtres passionnels des romans policiers.
Mais l'art est difficile. Le bon roman est une perle quand il emprunte les traces du réel pour creuser la métaphore, laisser entrevoir l'universel, dire quelque chose du monde à partir de celui-ci. On tombe plus rapidement dans les facilités du dévoilement, de la dénonciation, de la pornographie sociale, de la démagogie facile qui enferme le lecteur dans ses fantasmes personnels plutôt que de l'ouvrir à l'universel. Et l'on ne parle même pas de la qualité littéraire !

Pour preuve du champ large de l'inspiration que provoque l'entreprise, on prendra deux ouvrages récents, passionnants en leur genre et qui donnent une leçon aux pamphlets "fast-word" qui semblent avoir la faveur des medias et du public dès qu'il s'agit de décrire le travail et ses lieux d'exercice.
Ehrenreich (1) est une journaliste célèbre, une vraie professionnelle de l'investigation rendue célèbre par ses livres sur l'Amérique pauvre où elle s'est attachée à décrire les conditions d'existence des américains les plus défavorisés. Elle voulait faire la même chose pour la vie de l'entreprise, décrire les conditions de travail difficiles des cadres dans les entreprises américaines contemporaines. L'éditeur français a bien compris le genre de titre à donner pour qu'un ouvrage sur l'entreprise ait du succès : "On achève bien les cadres". Cela ne correspond pas au titre original "bait and switch" qui évoque un leurre publicitaire, plus proche du contenu de l'ouvrage, qui vise à attirer le consommateur sur un produit d'appel avant de le diriger vers d'autres plus rémunérateurs. L'ouvrage est remarquable, il n'a simplement rien à voir avec le projet initial de l'auteur ou le titre français. Barbara Ehrenreich explique bien qu'elle avait peu de sympathie pour les entreprises et la vie économique telle qu'elle est. Mais elle voulait voir de l'intérieur et pour ce faire, elle décide de se faire recruter comme cadre en relations publiques. Elle va décrire le long processus de recherche, vaine, de ce poste.
L'ouvrage a l'immense qualité d'être empirique, concret, basé sur une expérience personnelle réelle. Elle ne se contente pas de livrer des sentiments personnels sur le marché du travail ou la difficulté du chômage mais décrit ses innombrables initiatives, ses rencontres, les pratiques de tous ceux qui cherchent à utiliser le business de la recherche d'emploi. Le processus est long, ingrat, fastidieux. Elle ne trouvera pas son emploi de cadre.
Sur le fond l'ouvrage ne montre jamais l'entreprise mais seulement ceux qui cherchent à y entrer et surtout ceux qui profitent de cette demande et de ce désarroi pour vendre l'illusion du futur job. On y passe en revue toutes les méthodes psychologisantes de connaissance de soi, les séminaires de renforcement de la posture, de la personnalité, de l'estime ou de l'attitude. On y trouve toutes les variétés de charlatans qui s'abritent sous la dénomination de coach : gourous de la psychologie, camelots, prosélytes ou ratés divers, avec internet et les idées fumeuses, ils occupent le vide du brouillard interstellaire du marché de l'emploi. Toutes les formes du leurre sont utilisées pour pomper quelques dollars à celui ou celle qui cherche.
On ne voit pas l'entreprise mais seulement des solitaires : demandeurs d'emploi, coachs, prestataires en tout genre qui ne représentent qu'eux-mêmes. L'ouvrage est une galerie de portraits, de gens qui ne se rencontrent jamais, n'ont aucune relation mais simplement des effleurements patentés dans des salles de séminaire en alcôve d'hôtels de périphérie urbaine. Dans ce livre on ne se rencontre pas. On ne peut même pas accuser le système invisible qui créerait toute cette superficialité, cette distance, ou ce manque d'intérêt pour l'autre. Finalement il n'y a dans cette jungle mesquine et glauque que des individus normaux qui décident d'eux-mêmes de rendre la vie si vide et méchante.

Car en lisant Chetochine (2), on réalise que c'est bien de cela dont il s'agit, de méchanceté ou de gentillesse. L'auteur ne craint pas de solliciter le concept de gentillesse qui fait tellement sourire, mais il le fait visiblement avec la satisfaction de la provocation du professionnel qui se permet le concept, non pas à partir d'une vision naïve de la réalité mais plutôt d'une sage interprétation d'une longue expérience professionnelle dans les entreprises et la vente. Cet ouvrage a beaucoup de points communs avec le précédent. Il est aussi basé sur une longue pratique personnelle de consultant en vente et marketing. Il ne théorise pas sur la gentillesse ni ne donne de leçons ou sa vision du monde à partir d'un filtre "nombrilien". Il avance des faits et des histoires réelles, il argumente, sollicite des expériences, des recherches, des constats empiriques. La thèse est simple : dans les relations commerciales, la gentillesse est non seulement rentable mais, plus encore, tellement agréable à tous. La liste est longue de toutes les situations du quotidien où gentillesse ou méchanceté changent la vie de tout le monde : le chauffeur de taxi, l'opératrice de centre d'appel, l'agent du guichet changent le monde par leur décision de bien-ou malveillance. Mais il en va évidemment de même de l'usager, du client, de tous ceux qui ont quelque chose, que ce soit l'argent ou les droits à faire valoir, le pouvoir à exercer, l'apparence, l'étiquette ou la décoration à faire respecter.
Très clairement, et comme Barbara Ehrenreich, Chetochine fait l'effort rigoureux de mettre en cohérence les faits et sa vision du monde. Il ne fait pas qu'affirmer, ou plaider, il démonte les mécanismes de la gentillesse, explique pourquoi on peut l'être ou ne pas vouloir l'être. Il montre les effets de ces comportements pour les ventes, mais surtout pour les acteurs.
Comme Ehrenreich, Chetochine ne parle pas de pervers profonds, de déviants ou d'individus extraordinaires par leurs capacités ou leur profil psychologique : ni l'un ni l'autre ne sont des psychologues écrivains. Leurs personnages réels sont des individus normaux, de ceux qui ont la capacité de faire le choix de leur comportement dans toutes les situations de l'existence. La seule différence entre les deux ouvrages c'est qu'ils n'ont franchement choisi qu'une direction dans l'ouvrage américain…

Décidément, la gentillesse intéresse. Un psychologue italien, préfacé par le Dalaï Lama, vient aussi de sortir un ouvrage sur le sujet (3). Pour l'auteur, il n'y a d'autre choix que de faire le pari de Pascal de la gentillesse car c'est la voie la plus sûre vers un bonheur personnel. Le livre est une longue succession de chapitres consacrés chacun à une qualité : la franchise, la chaleur humaine, le pardon, l'empathie, l'attention, la joie, etc. On craint de n'y trouver qu'une espèce de longue liste de conseils naïfs et pleurnichards mais il n'en est rien : le psychologue et observateur des hommes trouve toujours la situation et l'exemple dans lequel chacun se reconnaît tel qu'il voudrait être ou préférerait ne pas être.

Comme c'est précisé en introduction, nous sommes en littérature, en témoignage de fortes personnalités qui chacune de leur côté inscrivent leur vision du monde non pas dans des concepts compliqués mais dans la simplicité de la gentillesse qui redeviendrait une bonne grille de lecture de nos modes de vie ensemble. Nos auteurs ont une approche du monde mais ils savent surtout la confronter à la réalité des faits en s'investissant dans cette réalité plutôt que de la juger voire de la tancer de loin. Ils abordent la méchanceté et la gentillesse ordinaires parce que c'est bien là l'adjectif important.
Ordinaire parce que les auteurs expérimentés parlent du monde réel tel qu'ils l'ont observé avec leur expérience, leur engagement dans la réalité. Ils ne parlent pas d'un monde noirci, ni d'un monde naïvement enjolivé. Dans le travail, les relations au quotidien du commerce ou de la recherche d'emploi, ils ne décrivent que des gens normaux.
Ordinaire parce que dans toutes les situations, méchanceté et gentillesse relèvent toujours de décisions personnelles. Elles ne résultent pas de la particularité d'un monde économique qui serait plus sombre que les autres mais simplement de l'orientation personnelle de chacun. Rien n'aurait empêché les collègues d'infortune de Barbara Ehrenreich d'aider et de soutenir, voire tout simplement de reconnaître l'autre en difficulté. Rien ne contraint le fonctionnaire de Chetochine qui prend l'initiative de rendre service à l'usager au-delà de ce que requièrent les définitions de fonction.
S'il faut trouver une différence dans ces approches c'est sans doute avec Ferrucci : pour lui la gentillesse ne semble être qu'une démarche personnelle. Les deux autres montrent bien qu'elle résulte aussi de la qualité des relations, des interactions entre les personnes : on est d'autant plus "genti" que l'on peut s'identifier à l'autre, que l'on y trouve de la reconnaissance, que l'on assume la vie collective. A chacun d'essayer le pari de la gentillesse, à chacun de rendre ce pari jouable dans les collectifs.

Il est vraisemblable que la "gentillesse" ne franchira pas les frontières de la littérature et n'investira pas le domaine du management. Mais rien n'empêche de s'aérer l'esprit.

1 Ehrenreich, B. : On achève bien les cadres. Paris : Grasset, 2007
2 Chetochine, G. : Et la gentillesse dans tout ça ? Paris : Editions Eyrolles, juin 2007.
3 Ferrucci, P. L'art de la gentillesse. Paris : Robert Laffont, 2007.

Auteur

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Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege

 

Co-...

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Maurice Thévenet

Professeur à Essec Business School et Délégué Général de la Fnege   Co-fondateur d'Holodis, ses...

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