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Le savoir-être en entreprise #6

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Faire face à l'agression verbale     

Critiques et colère : quand nos voyants passent au rouge !

Nous ressentons parfois les reproches comme des agressions.

Nous sommes bousculés dans nos émotions, nos pensées, notre fonctionnement normal.

Et surtout nous sommes menacés dans notre identité.

La critique introduit le doute sur ce que nous sommes, en tant qu'individu, professionnel, collègue ...

Une discussion houleuse peut donc avoir des conséquences sur notre estime de soi, notre confiance en l'autre et en nous.
Elle peut impacter négativement nos comportements ultérieurs, et nos relations... et notre carrière.

D'où l'importance d'acquérir de l'aisance dans la gestion des situations conflictuelles.

Faire la tortue et pas le serpent à sonnette.

La gestion des émotions est la compétence reine en relation, et encore plus en situation tendue, où nous ne pouvons pas nous permettre de réagir avec nos tripes. Nous avons besoin de garder la tête froide et un comportement calme.

Les personnes qui ont l'habitude d'exercer leur self-control ont donc toujours un avantage. Une raison de plus pour pratiquer dès que possible des techniques de maîtrise de soi, comme la gestion de la respiration, la méditation, la visualisation ou la position méta.

En situation conflictuelle vous devez prioritairement vous ancrer, rester stable, vous mettre dans une bulle. Émotionnellement, mentalement, physiquement.

Pain blanc, pain noir, ou semi-complet : le contenu du plateau-reproche.

Trois situations peuvent se présenter, qui vont orienter votre réponse.

1) La critique est justifiée, en ce sens qu'elle porte sur un comportement réel.

  • Reconnaissez les émotions de votre interlocuteur, et exprimez les vôtres,
  • Excusez-vous clairement s'il s'agit d'une erreur que vous reconnaissez,
  • Si vous considérez que votre comportement était correct, alors resituez-le factuellement dans le contexte,
  • Indiquez l'intention qui a enclenché la situation,
  • Terminez sur un engagement: ce que seront vos comportements réciproques dans le futur.
  • Ou bien constatez le désaccord si votre interlocuteur persiste à trouver votre comportement  inadéquat.

2) La critique est injustifiée:vous n'avez pas fait ce que l'on vous reproche.

Vous devrez peut-être monter d'une gamme à l'autre dans votre réfutation des faits, et dans la fermeté de votre réaction :

  • Affirmation de soi de Base : « Il y a certainement un malentendu, je n'ai pas ... »
  • Affirmation de soi Empathique : « Je comprends votre contrariété, mais je n'ai pas … »
  • Affirmation de soi Progressive : « Je comprends votre étonnement, mais je vous répète que ... »
  • Affirmation de soi avec Confrontation : «Je vous ai déjà indiqué que je n'ai pas eu le comportement que vous me reprochez. Je suggère que ... »

Invitez votre interlocuteur à chercher plus d'information ou à explorer d'autres hypothèses, en étant respectueux et empathique. Donnez rendez-vous pour une discussion ultérieure.

Cela pourrait ressembler à ça :

« Je serais moi aussi très agacé si un de mes collaborateurs avait fait cette erreur. Je pense qu'il faut que l'on regarde ce qui est à l'origine de ce malentendu, car je vous affirme que je n'ai pas commis cette maladresse. C'est assez désagréable d'être accusé de mentir. Je vous propose que l'on en reparle lundi, après avoir regardé chacun de notre côté ce qui s'est vraiment passé »

3) La critique est floue : vous ne comprenez pas ce que l'on vous reproche.

« Votre dossier est lamentable », « Tu t'es comporté bizarrement lors de la réunion », «Vous êtes vraiment un sale égoïste », « Ça va ? Pas trop fatigué ? », « Je n'en peux plus d'avoir un collègue comme toi, il va falloir que l'on me trouve un autre bureau » ...

Entre généralisations, insinuations, attaque sur votre personnalité et sur la relation ...  vous êtes bien en peine de trouver un prise pour avancer.

Voilà comment en sortir :

  • Installez-vous dans une écoute empathique, en reflétant les émotions de votre interlocuteur. « Mon dossier ne vous donne pas satisfaction en l'état ? », «Je t'ai mis mal à l'aise ? ».....
  • Demandez des précisions. « J'ai besoin d'indications plus claires sur ce que vous voulez que je change », « Qu'est-ce que c'est pour toi un comportement bizarre ? », « Qu'est-ce qui te fait dire ça ? », « A quel moment me suis-comporté comme une personne égoïste ? », « Je vois que tu es énervé, qu'est-ce que j'ai fait qui t'a déplu ? »
  • Osez être critique à votre tour si votre interlocuteur reste vague.

« Je suis conscient que mon comportement n'est pas parfait, mais je ne vois pas comment améliorer notre relation sans avoir des indications claires sur ce qui vous déplait. Je me sens désormais moi-même très gêné par le manque de clarté de votre réponse qui nous laisse dans l'incompréhension mutuelle et installe un malaise. »

  • Proposer des solutions alternatives si cela est pertinent dans le contexte, comme par exemple la médiation d'un tiers.
  • Conclure sur le constat du désaccord ou de l'incompréhension, en ouvrant la porte à une autre conversation.

Bien entendu, ces schémas de réponse sont très généraux. Appliqué à une situation réelle, votre style d'échange va dépendre des interlocuteurs impliqués, de votre niveau de complicité et des contraintes hiérarchiques.

Les pièges à éviter dans les discussions tendues :

  • Ne parlez pas trop. Ecoutez et reformulez. Apprenez à être confortable avec les silences.
  • Soyez bref et concis. L'entretien ne doit surtout pas faire du sur-place.

Si cela n'avance pas, constatez le désaccord et prenez rdv pour continuer ultérieurement sur de nouvelles bases. Ou bien faites appel à un interlocuteur tiers, par exemple si vous êtes avec un client, suggérez de faire appel à un cadre ou un collègue.

  • Soyez poli sans excès. Trop de précautions de langage peuvent passer pour de la moquerie.
  • Ne vous justifiez pas.
  • Ne culpabilisez pas.
  • Ne cherchez pas à avoir raison.
  • N'allez pas vers l'escalade verbale.
  • Ne vous autorisez aucune attaque sur la personne ou la relation.
  • N'esquivez pas la critique par une manœuvre telle que décrite dans mon article précédent : enfumage, changement de sujet, retardement, apitoiement, contre-attaque ….
  • Soyez discret et élégant : ne racontez pas autour de vous le contenu de cette discussion. Ne vous laissez pas glisser vers les confidences, même des semaines ou des mois après. Par exemple avec un autre collègue qui subirait lui aussi des reproches de la même personne. La tentation du bavardage et le soulagement du partage sont à éviter comme la peste ! Si la situation vous a affecté, faites appel à un professionnel pour vous écouter et mieux rebondir.
  • Et enfin … N'enfoncez pas votre interlocuteur s'il fait marche arrière et reconnaît sa propre erreur.

Souvenez-vous : Le diable est dans les détails … et dans le coup de pied de l'âne qui peut coûter cher  !

Auteur

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Professeure de bonheur - Conférencière

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Sylvie Riondel

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Par Sylvie Riondel, le 01/04/2019