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Améliorer son écoute pour progresser

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Améliorer son écoute pour progresser dans sa carrière

Bien écouter est une clef de réussite : en communiquant mieux nous améliorons la qualité de nos relations, nous augmentons nos chances de prendre de bonnes décisions et nous démontrons ce fameux savoir-être dont les entreprises sont friandes.

Les compétences comportementales, ou soft skills, sont devenues absolument incontournables dans les métiers à forte interaction: management, vente, coaching, formation … pour ne citer que les plus évidents.

Placé dans cette galaxie, vous avez décider d'améliorer votre écoute, et vous avez acquis quelques notions de basesur les conditions d'une interaction positive.

Vous êtes prêt à avancer, mais une bonne pratique ne s'acquiert pas du jour au lendemain.

Il vous faut à la fois des connaissances et une auto-analyse permanente de votre manière de faire.

Quatre astuces pour enrichir votre écoute

1) Tenir un cahier d'écoute

La tenue d'un journal va vous aider à progresser.

Cela vous permettra de repérer vos situations « à risque », et de mieux gérer vos inconforts.

Au début, je vous suggère de vous concentrer sur 3 axes :

  • situations / déclencheurs
  • émotions
  • pensées

Dans ce cahier, après les conversations, écrivez d'abord tout ce qui vous passe par la tête, sans réfléchir.

Vous noterez probablement une foule de questions, des doutes, des regrets et des satisfactions. Tout cela vous permettra d'ajuster votre comportement pour la fois suivante.

Posez-vous ensuite quelques questions pour analyser le déroulement, par exemple :

  • Pourquoi cela m'a t-il m'a paru opportun de faire un effort sur cette situation ? 
  • Qu'est-ce qu'elle avait de particulier ?
  • Est-ce que j'étais au clair avec moi-même ?
  • Est-ce que j'avais vérifié l'accord de la personne avec mon initiative ? (Verbal ou non)
  • Est-ce que j'ai créé un cadre sécurisant ?
  • Qu'est-ce que je voulais obtenir ?
  • Comment ai-je vécu cette situation ?
  • Quelles étaient mes émotions ?
  • Quelles pensées sont passées dans ma tête ? (Jugements de la personne, souvenirs, auto-critique …)
  • A quel moment je me suis senti bien ?
  • A quel moment je me suis senti moins bien ?
  • Qu'est-ce qui a déclenché mes émotions ou mes pensées gênantes ?
  • Qu'est-ce qui m'a empêché d'être à l'aise ?
  • Est-ce que j'ai senti des limites ? Lesquelles ?
  • Est-ce que j'étais figé physiquement ?
  • Comment la personne a réagi devant moi ? Au début, pendant, à la fin …
  • Qu'est-ce que je peux améliorer ?
  • Quel aspect me paraît satisfaisant ?

2) Gérer vos émotions et vos pensées

Les émotions, et les pensées qui surgissent, sont les plus grands obstacles à une bonne écoute. La sympathie, qui vous fait « souffrir avec » vous fait quitter votre rôle d'observateur. L'antipathie aussi, cela va de soi !

Une attitude vraiment empathique vous amène à reconnaître et comprendre les émotions et pensées de votre interlocuteur, tout en gardant une saine distance. L'émotion de l'autre ne doit pas « vous bouffer », vous « envahir ». Vous devez percevoir ce que l'autre ressent, comprendre ce qu'il exprime, tout en gardant une étanchéité entre vous. Nous cherchons à créer une connexion intime entre deux personnes qui restent pour autant séparées. La fusion est évitée.

Pour bien démarrer, installez-vous dans un « silence » émotionnel et mental.

Les deux techniques que j'utilise le plus souvent sont celles de la «Bulle » et du « Balcon ».

Visualisez que vous êtes dans une bulle protectrice, comme sous une cloche transparente. Dans cet espace, rien ne peut vous atteindre. Vous entendez parfaitement, vous réagissez, vous parlez, tout en étant protégé par cette bulle qui vous entoure ou cette cloche qui vous protège.

Vous pouvez aussi vous visualiser en surplomb sur un balcon. Vous observez et agissez, tout en étant hors d'atteinte. Dans cet espace sécurisé qui vous appartient et où personne n'entre, vous êtes bien. Détendu et concentré. Prenez quelques respirations par le ventre et vivez cet état de détente et de distanciation.

Si des émotions désagréables surgissent ou si trop de pensées vous agitent durant une conversation, recentrez-vous dans votre bulle.

Ajoutez cette notion à votre journal de bord, par exemple :

  • Est-ce que j'ai géré mes émotions et mes pensées ? Ou bien me suis-je laissé embarquer ? (agacement, impatience, pitié ...)
  • Est-ce que je me suis senti en sécurité ?
  • Est-ce que j'étais concentré sur l'autre, ou bien occupé à préparer ma réponse ?
  • Est-ce que je me suis senti connecté à la personne ?
  • Est-ce qu'à certains moments, elle m'a agacé, je l'ai trouvé pénible, stupide ou autre chose de désagréable?

3) Varier vos interventions

Comme toute pratique harmonieuse, l'écoute a besoin de souplesse, de variation, de changement de rythme même parfois. Paradoxalement, elle doit être travaillée pour devenir naturelle, fluide. C'est ce qui lui donne sa valeur.

Vous pouvez faire alterner silences, reformulations, reflets, questionnements, et même pourquoi pas, exceptionnellement, faire de la révélation de soi.

Rien n'est tabou : c'est une question de choix, de tact, de ressenti dans l'instant, d'intuition aussi.

C'est ce qui fait la beauté et la difficulté de l'écoute : son extrême humanité !

Le silence : Dans l'écoute, une plus grande place doit être laissée à votre interlocuteur, au moins au départ. A vous de déterminer le dosage selon la situation et selon le rôle que vous tenez.

Pour autant bien entendu, écouter ne veut pas dire laisser votre interlocuteur parler à un mur. Vous devez montrer votre engagement, par votre attention physique et par des interventions verbales. En voici quelques unes :

La reformulation simple, en écho: Lorsqu'il y a une pause, vous pouvez simplement extraire les mots les plus importants de la personne. « Vous vous sentez débordé »

La reformulation personnelle : Il s'agit de reprendre l'idée exprimée, mais en utilisant vos propres mots, en veillant à ne pas minimiser ou exagérer ce qui a été exprimé.

Le reflet complexe : Dire ce que vous supposez qu'elle pense ou ressent, d'après les indices qu'elle donne, mais sans interpréter. Il s'agit de mettre au grand jour ce que la personne n'exprime pas franchement, mais laisse transparaitre très nettement par le choix de ses mots, son ton... « J'ai l'impression que vous voudriez éviter d'aller à ce rendez-vous »

Le questionnement : Pour approfondir, éclaircir, améliorer votre compréhension, sans donner l'impression que vous remettez en cause le comportement de votre interlocuteur ou son ressenti.

Utilisez de préférence des questions ouvertes.

Dans votre journal, questionnez-vous :

  • Ai-je varié mes interventions ?
  • Ai-je posé beaucoup de questions fermées ?
  • Quelle proportion de questions fermées / Questions ouvertes ?
  • Ai-je respecté les silences ?
  • Est-ce que j'ai osé reformuler avec mes propres mots ?
  • Est-ce que je suis resté au plus près des propos de la personne ou bien est-ce que j'ai trop extrapolé ?
  • Ai-je bien compris ce que l'on cherchait à me dire, ou bien est-ce qu'à un moment j'ai perdu le fil ?
  • Comment la personne a réagi à mes paroles ? Elle a rebondi ? Elle était agacée ? Elle a voulu fuir la conversation ? At-elle dit « Oui, c'est ça ! » ….
  • Est-ce que j'ai bien laissé la parole à l'autre, sans trop prendre de place ?

4) Guider la parole

Guider ou non la parole est un choix qui vous appartient et qui doit être soupesé. Nous entrons en conversation avec une intention et un rôle, et également dans un moment précis.

Si votre intention est de faire baisser une tension très forte dans un moment de crise, c'est une bonne stratégie d'écouter et refléter simplement, comme vu au paragraphe précédent, et de laisser l'autre suivre son chemin.

Mais dans la plupart des autres situations, il y a un besoin d'une orientation plus nette.

Le manager voudra peut-être écouter pour comprendre l'autre et mieux le mieux motiver, ou bien pour pouvoir prendre une décision d'embauche ou de sanction …Il commence peut-être le 1er entretien ou bien le 10éme avec la même personne, et n'est pas dans la même étape des échanges ....

Un négociateur ou un assistant social sera dans une autre situation....

Ce contexte oriente évidemment notre action, nous fait passer d'une attitude à l'autre.

Nous pouvons ainsi être amenés à résumer, recentrer, impliquer, ramener au présent, soutenir l'optimisme, mettre en valeur le positif, valoriser les réalisations, rechercher le ressenti, rechercher les croyances ... tout en laissant une place majoritaire à l'écoute !

Cette intention doit être bien claire dans votre esprit, car elle va vous servir de fil rouge durant l'échange.

On peut se servir du résumé pour clore un entretien par exemple, mais également pour ramener une personne dans le fil de sa parole si elle s'égare dans des digressions dont vous ne trouvez plus le sens.

Autre exemple, on peut choisir d'impliquer une personne qui se plaint systématiquement du comportement des autres. Après avoir suffisamment écouté cette souffrance, on peut faire le choix de centrer l'échange sur son propre comportement.

Votre guidage sera très léger, il va se manifester par l'orientation de vos questions, par les mots que vous aller choisir de refléter, ou par un simple constat:

  • « Et vous, comment réagissez-vous ? »
  • « Comment ça se passe pour vous en ce moment ? »
  • « Quelsmoyensavez-vousde ... ? »
  • « Vous me disiez que …. » (Pour recentrer)
  • « Vous avez fait de gros efforts » (Valoriser le comportement)

La notion de guidage ajoute des questions à votre journal de progression:

  • Quelle était la situation ? A quelle étape de quel processus ?
  • Quel était mon rôle ?
  • Quelle était mon intention ?
  • Mon comportement était-il dans le fil rouge des besoins de la situation ?

Votre écoute se perfectionnera dans la mesure où vous pratiquerez et où vous vous interrogerez sur cette pratique.

Vos réponses vous permettrons d'ajuster votre comportement, de gagner en finesse et donc en efficacité.

Il n'y a pas de progrès sans questionnement.

Voilà pourquoi je termine cet article en écoutant votre parole : Quelle question souhaitez-vous me poser sur l'écoute ?

Auteur

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Professeure de bonheur - Conférencière

Sylvie Riondel a longtemps eu une double vie : à la fois animatrice radio professionnelle et...

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Sylvie Riondel

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Par Sylvie Riondel, le 01/04/2019