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N'oublions pas de... réfléchir !

Le moins que l’on puisse dire, c’est que la tyrannie de l’urgence a pénétré nos quotidiens professionnels. Dans l’agitation qui prévaut souvent à la gestion des affaires, même les plus courantes, les demandes les plus expresses – et parfois les plus contradictoires – nous parviennent dans un désordre certain !

Les demandes simples

Certes, dans quelques cas, la réponse est affaire de méthode et de savoir faire bien définis. L’explicitation même de la demande et la connaissance exacte de ses tenants et aboutissants suffisent à mesurer très efficacement le contenu et les modalités de la réponse, indépendamment des considérations de personnes et de stratégie.

Les demandes complexes

Mais la difficulté est toute autre dans des domaines où la variété et la complexité des données en jeu, la systémique des contextes et des environnements, les caractéristiques personnelles et professionnelles du « demandeur », la pluralité des solutions possibles… nécessitent une analyse plus approfondie de la demande et des motivations qui la sous-tendent. Bref, La difficulté est toute autre dans des domaines… où la qualité de l’écoute constitue le premier des professionnalismes !

La nécessité de l’écoute

Il faut en convenir : savoir écouter n’est pas une attitude naturelle à l’homme. Rappelons-le : il s’agit tout d’abord de montrer une véritable disponibilité à son interlocuteur, ce qui est tout sauf un silence passif ; de poser des questions pour approfondir la compréhension de son avis, et l’amener à préciser sa pensée ; de s’interdire dans un premier temps de démentir, de confirmer ou d’évaluer les réponses recueillies ; de reformuler ce que l’on a compris jusqu’à ce que l’autre valide la reformulation qui exprime clairement son avis.

Demande – Besoin - Problème

Cette attitude d’écoute active nous amène à reprendre ensemble, plus ou moins brièvement selon les cas, la démarche qui a conduit à telle ou telle demande. En clair, il faut réfléchir ! Il faut toujours considérer qu’une demande exprime, en fait, la solution que le demandeur croit lui-même voir au problème qu’il tente de traiter avec ses propres lumières, son niveau de connaissance et son intérêt immédiat. Il faut donc l’élucider : en effet, la demande est faite pour répondre à un besoin ; et le besoin est apparu parce qu’il y avait un problème à solutionner.

Il convient donc de ne jamais dissocier la trilogie Demande – Besoin – Problème. Remonter de la demande au besoin que la réponse est censée satisfaire, et finalement au problème auquel le besoin est censé correspondre, nous assure le sens d’une collaboration plus garante de succès. Soyons en persuadés : il s’agit pour nous de solutionner un problème, et non de répondre formellement à une demande.

Vive la réflexion !

Face à la tyrannie de l’urgence, il est impératif de prendre le temps de réfléchir, afin d’éviter les réponses désordonnées – comme des coups d’épée dans l’eau – qui nous obligent à recommencer plusieurs fois, non sans avoir créé de multiples frustrations et un sentiment d’inefficacité qui confine à l’incompétence.

Remettons la réflexion au fronton des valeurs d’entreprise !

Auteur

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Rédacteur en chef de RH info

Titulaire d’un CAPES de Philosophie et Maître en...

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Patrick Bouvard

Rédacteur en chef de RH info Titulaire d’un CAPES de Philosophie et Maître en Sorbonne, il enseigne...

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