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Le savoir-être en entreprise #7

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La communication efficace : un travail sur soi

Les personnes affirmées fascinent

Elles respirent la confiance.

A l'aise dans la prise de parole, assurées au moment de réseauter, imperméables à l'agressivité et à la contradiction, souples pour faire valoir leur point de vue, assumées au moment de se valoriser …

Elles sont comme des poissons dans l'eau quand il s'agit de communiquer.

Ce tact dans la relation leur permet de faire avancer leurs intérêts et d'obtenir ce quelles désirent.

Et le respect qu'elles inspirent leur donne un potentiel apaisant et fédérateur. Ce qu'aucune autorité brutale ne fera jamais.

Cette compétence est utile dans toutes les circonstances.

Mais elle l'est encore plus dans la pratique des fonctions pour lesquelles la qualité de la relation est cruciale : éducation, accompagnement, thérapie...

Elle est évidemment indispensable pour les personnes qui gèrent des contextes où les « crises » sont courantes, avec un fort enjeu émotionnel: manageurs, responsables de ressources humaines, consultants, négociateurs ...

Pour certains ce savoir-être est naturel, pour d'autres c'est ... un peu plus compliqué !

L'affirmation de soi est au cœur d'une synergie à trois points: estime de soi, confiance en soi, affirmation de soi.

Mais ce n'est pas vraiment une pyramide qui irait d'une marche à l'autre.

C'est plus subtil, car chacune de ses attitudes nourrit l'autre.

Toute personne qui agit de manière affirmative améliore à long terme le respect qu'elle se porte, sa confiance en elle, le respect que les autres lui manifestent, et le contrôle qu'elle a sur elle-même:

  • Elle démontre qu'elle a capitalisé sur ses forces pour se construire une sécurité intérieure.
  • Elle a fait l'expérience de surmonter des défis.
  • Elle a appris à communiquer de manière sincère, authentique et respectueuse.

Si l'un des éléments du trio manque, ou est friable, cela affaiblit les autres.

L'affirmation de soi est une compétence qui s’acquiert... ou pas !

Un manque de renforcement depuis l'enfance peut affaiblir cette capacité à se dire. Si l'enfant, puis l'ado, a été découragé à communiquer positivement et ouvertement, l'adulte est en quelque sorte conditionné, et il lui est difficile de changer. Il a peur d'être rejeté, mal aimé, ostracisé.

Certaines personnes ne se donnent pas le droit d'être elle-mêmes. Elles pensent que refuser, demander, ou tout simplement s'exprimer... cela ne se fait pas. Ou que ce n'est pas pour elles. Elles ne se sentent pas légitimes à parler avec authenticité.

Comme souvent quand il y a blocage, ce sont les croyances qui mettent le frein à main.

Pour d'autres, c'est davantage un manque de savoir-faire autour de la communication qui bloque l'assertivité : Que dire ? Comment parler ? Quels mots utiliser ? Quelles tournures de phrases ? Que répondre face aux attaques ? Comment gérer son émotion ?

C'est une farandole de questionnements !

Connaitre le lieu de la difficulté permet de le dépasser. Voilà pourquoi un coach efficace, accompagnant une personne en recherche d'affirmation de, soi fera cette analyse (au minimum !), ce qui lui permettra d'orienter son action.

Quels sont les ingrédients préalables à l'affirmation de soi ?

1) La connaissance de soi.

  • Comment se dire si on ne sait pas qui on est ? Sur quelles bases prendre une décision ?
  • Quelles sont vraiment nos valeurs, nos besoins, nos droits, nos priorités, nos choix conscients ?
  • Quelles sont nos limites, nos lignes rouges ? Ce à quoi nous acceptons de consentir ?
  • Le « Qui je suis » et le « Ce que je veux » déterminent ce que je vais transmettre.
  • Qu'est-ce que je veux obtenir ? Quelle est mon intention ? 

2) Le travail sur les attitudes habituelles :

  • Comment je me comporte quand je suis en relation ? 
  • Est-ce que je favorise une relation positive et constructive ?
  • Quels sont mes réflexes, mes manies ?
  • On sait que certains positionnements dégradent la relation : questionner en mode inquisition, vouloir résoudre les situations à la place de l'autre, prendre en pitié, juger, culpabiliser, interpréter, se plaindre ...

3) La maitrise de soi

L'altérité est difficile. Les autres ne se comportent pas en fonction de nous.

Ils agissent avec leurs émotions, ils promeuvent leurs intérêts, ils obéissent à leurs croyances.

Cela nous heurte, souvent.

L'émotion surgit en nous : indignation, colère, tristesse, honte … Ces affects nous conduisent à des réactions instinctives que nous avons besoin de contrôler.

Face à une situation inconfortable, nous avons trois alternatives:

  • La réponse autoritaire, agressive, qui consiste à passer en force, ou à avoir recours à la loi, à la règle.
  • La réponse inhibée, qui cède face à l'autre, face à ses choix. Nous sommes alors soumis, attentistes, évitants.
  • La réponse associative, assertive, où nous prenons en compte la réalité des autres, sans négliger nos intérêts.

C'est le seul comportement qui privilégie la réciprocité et la collaboration. Le seul qui peut donner deux gagnants.

4) Montrer de l'empathie.

C'est l'attitude reine pour être dans une relation équilibrée : respectueuse, mais pas fusionnelle.

- Dans l'antipathie on minimise ou on contre. C'est une relation de confrontation.

- Dans l'apathie on néglige l'autre. On reste indifférent : il n'y a pas de relation.

- Dans l'empathie on reconnaît les positions de son interlocuteur, et les comprend. On est en mesure de reconnaître ses besoins, ses valeurs et ses émotions, de suivre ses schémas de pensées. On peut mettre en place une réciprocité, ce qui implique une distance. Comprendre ne signifiant pas approuver, ni cautionner, ni adhérer. Il s'agit d'être capable "d'essayer" de se mettre à la place de l'autre, sans faire "éponge", sans se laisser envahir. C'est un rapport d'adulte. La relation est égalitaire.

- Dans la sympathie on s'identifie, on adhère au discours ou au comportement. On partage la souffrance et les combats. On est « comme » l'autre, on ne fait qu'un. On abolit la distance. C'est une relation fusionnelle.

5) La bonne communication.

Pour faire passer un message clair, il faut maitriser un ensemble de comportements et d'habiletés.

Il y a bien entendu le langage : choix des mots, tournures de phrases, styles …
Mais cela comprend aussi un volet non-verbal et para-verbal, comme l'intensité de la voix, la position du corps …

Par ailleurs, le contenu doit :

  • Etre spécifique, factuel, précis.
  • Etre véridique.
  • Etre focalisé sur la situation.
  • Reconnaître les droits de l'interlocuteur.
  • Porter sur le comportement et pas sur la personne.

Comment aller concrètement vers l'affirmation de soi ?

Lorsque le travail de préparation est fait, tout devient plus simple. Il reste alors à s'entrainer sur des scénarios de dialogue, en augmentant la difficulté au fur et à mesure de l'acquisition de l'aisance.

- L'affirmation de soi la plus basiquearticule au minimum deux éléments :

  • Décrire la situation
  • Exprimer sa position, avec un message « Je »

Par exemple :

- « Lorsque vous prenez des décisions sans m'en parler, j'ai le sentiment que nous ne formons plus une équipe »

- « Vous êtes arrivé en retard ce matin, par conséquent je suis dans une grande difficulté vis à vis de la clientèle »

- « Vous m'avez coupé la parole, j'aimerais terminer ma phrase et finir d'exprimer ce que j'ai à dire »

- L'affirmation empathiqueajoute la reconnaissance des droits, émotions et opinions de l'autre :

Par exemple :

- « Je comprends que mon refus vous pose une difficulté, mais je ne suis pas disponible pour prendre en charge ce dossier »

- « Tu as envie de me donner des conseils et je t'en remercie car je sais que tu veux mon bien, mais je préfère réfléchir à mes décisions en toute indépendance »

- L'affirmation progressiveest encore plus ferme, si l'interlocuteur ne tient pas compte de ce qui a déjà été dit.

Par exemple :

- « J'ai déjà refusé deux fois votre demande, merci de ne plus me poser cette question »

- « Inutile d'insister, je n'accepte jamais de travailler en soirée. Il n'y a pas d'exception possible »

- L'affirmation avec confrontation franchit un degré supplémentaire. On l'utilise lorsque le comportement se renouvelle, lorsqu'une personne ne tient pas ses engagements.

Par exemple :

- « Je vous ai donné l'autorisation d'arriver exceptionnellement en retard le mercredi, à condition de prévenir au moins une heure avant. »

A tout moment on peut ajouter aussi les effets de la situation, faire une suggestion et parler des conséquences :

            - « Quand … »  (vous décrivez objectivement la situation et le comportement)

            - « ... les effets sont … (décrire les effets du comportement sur la situation ou ses émotions)

            - « … je ressens …. »

            - « Je préférerais …. »

            - « … ce qui permettrait de ...

A quoi faut-il renoncer pour aller vers un comportement affirmé  ?

  • A s'accrocher à son égo.
  • A l'invisibilité.
  • A l'idée d'une société sans conflit, tenions et confrontations.
  • Au souhait que l'autre devine ses pensées, souhaits ou besoins.
  • A la satisfaction immédiate au détriment du long terme.
  • A l'agressivité et à la brutalité.
  • A la passivité.
  • A l'irresponsabilité.
  • A être aimé de tous et tout le temps.
  • A avoir le dernier mot, ou à avoir raison.
  • A faire « payer l'autre » pour son comportement.
  • A satisfaire l'ensemble de ses besoins.
  • A la perfection.
  • Souvent à ses croyances.
  • Au jugement.
  • A la posture du sachant, du médecin ou du coach, quand ce n'est pas son rôle.
  • A modifier ce qui ne dépend pas de soi-même.
  • A faire changer l'autre.

Que faut-il adopter pour des relations de qualité ?

  • L'introspection sincère sur les intentions et comportements, qui permet le recadrage.
  • La vision du long terme quel que soit l'inconfort sur le temps présent.
  • La contrôle de soi.
  • La maitrise du fond et de la forme.
  • L'habitude d'analyser les résultats obtenus.
  • L'engagement.
  • Le tact et la diplomatie.
  • La modestie.
  • L'adaptation et la souplesse.
  • L'empathie.
  • La réciprocité.
  • L'écoute.

Et maintenant, prendre sa vraie place !

J'ai abordé tour à tour les 6 modalités de l'attitude affirmative, avec des schémas de dialogue, dans les articles précédents:

Faire une demande,savoir dire non, faire et recevoir un compliment, porter une critique constructive, gérer les reproches et faire face à la colère.

Je vous ai aussi indiqué des techniques pour empêcher une personne de faire dévier la conversation.

Vous avez acquis une connaissance intellectuelle.

Vous pouvez utiliser les grilles que je vous ai présenté pour passer à la mise en pratique.

Le plus souvent, seul le premier pas nous coûte, et il est rapidement compensé par la fierté du changement 

Auteur

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Professeure de bonheur - Conférencière

Sylvie Riondel a longtemps eu une double vie : à la fois animatrice radio professionnelle et...

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Sylvie Riondel

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