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Satisfaction clients : quels enjeux ?

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Comment créer l’engagement des collaborateurs ?

Constats et enjeux

  • Les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs)
  • 91% des clients insatisfaits ne referont plus d’affaires avec une marque qui n'a pas réussi à répondre à leurs attentes. (Lee Ressources)
  • 45% des gens partagent des expériences négatives sur les médias sociaux(Dimensional Research)

Buurtzorg : un modèle de réussite

L’entreprise hollandaise Buurtzorg, « soins de proximité » en néerlandais, spécialisée dans les soins à domicile des personnes âgées et des malades fournit un très bel exemple de réussite en matière de satisfaction clients, ses patients.

Le contexte

Dans les années 90 sous l’impulsion de la sécurité sociale hollandaise en quête d’économies d’échelles, les organisations d’infirmières fusionnent, à la recherche d’une taille critique, passant de 295 à 86 en cinq ans. Ce regroupement semblait en outre répondre à des problématiques telles que le remplacement des infirmières malades ou en congés, l’équilibrage de la charge de travail et les questions liées aux complémentarités de compétences. Progressivement, la croissance de la taille des organisations conduisit à la rationalisation des tâches : planification, centre d’appels, nomination d’intermédiaires de management, attribution de temps à chaque type d’acte, découpage des tâches etc…

Malheureusement, le résultat fut aussi déplorable pour les patients, dépossédés de la relation individuelle qu’ils entretenaient avec leur infirmière, que pour les infirmières elles-mêmes, qui se voyaient imposer des cadences infernales, organisées par des personnes ne connaissant ni les patients, ni leur contexte. Les infirmières assistaient impuissantes à la déshumanisation de leur travail.

L’arrivé de Buurtzorg

Face à ce constat, Jos de Blok, ancien infirmier, créé en 2006 l’entreprise Buurtzorg qui révolutionne son secteur en passant, en sept ans, de 10 à 7000 collaborateurs, grâce au niveau exceptionnel apporté aux soins à domicile. Bien que son modèle de gestion soit fondé sur l’autogouvernance encore peu mise en œuvre de nos jours, elle livre aux systèmes de gouvernance plus classiques, des pistes indéniables de réflexion sur certaines des conditions essentielles de satisfaction des clients.

Des résultats incroyables

Dans une étude de 2009, Ernst & Young conclut que Buurtzorg, comparativement aux autres entreprises du secteur, réduit d’environ 40% le temps consacré aux soins des patients, bien que les infirmières développent une relation de qualité avec eux, leurs familles et voisins.

L’étude révèle des demandes d’admission aux urgences réduites d’un tiers et un séjour moyen à l’hôpital, plus court. Elle estime que si toutes les entreprises du secteur étaient aussi performantes, les économies pour la sécurité sociale hollandaise s’élèveraient à près de 2 milliards d’euros.

Trois piliers de réussite mis en œuvre chez Buurtzorg

La confiance

La réussite de Buurtzorg est fondée sur la confiance profonde dans ses collaborateurs, leurs compétences et capacités. Cette confiance entière est confirmée par l’absence de niveaux hiérarchiques au sein de l’organisation (autogouvernance).

L’autonomie et la responsabilité

Corollaire de la confiance, autonomie et responsabilité sont de mise chez Buurtzorg. Bien que comptant 7000 collaborateurs, l’entreprise fait le choix de petites unités autoorganisées de 10 à 12 infirmières, proches du terrain, qui gèrent de manière autonome la totalité des problématiques : organisation, répartition du nombre de patients, planification, réalisation des soins, développement communautaire avec les médecins, pharmaciens, hôpitaux locaux, ….

L’appartenance au projet d’entreprise

Les collaborateurs de Buurtzorg se concentrent sur un projet d’entreprise porteur de sens : « aider les personnes malades ou âgées à vivre une vie plus autonome, valant davantage la peine d’être vécue », projet qui ne doit pas être confondu avec la rémunération des actionnaires ou l’augmentation du chiffre d’affaires.

Conclusion

Loin d’imaginer l’autogouvernance comme une finalité ou une panacée, la question de la satisfaction client pose directement celle de la motivation, de la mobilisation, de la place accordée à chaque collaborateur au sein d’un projet d’entreprise clairement identifié, fédérateur et porteur de sens pour les individus et le collectif.

Les champs d’évolution des modes managériaux sont vastes et complexes. Ils nécessitent d’être appréhendés au cas par cas en vue de la libération des potentialités individuelles et collectives au profit de la finalité de l’entreprise auprès de ses clients.

Auteur

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Coach d’entreprise agréé par l’Etat. Fondateur du Cabinet TransAlchimie

Silvano Zanatta est le fruit d’une expérience de trente années...

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Silvano Zanatta

Coach d’entreprise agréé par l’Etat. Fondateur du Cabinet TransAlchimie Silvano Zanatta est le...

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