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Établir la confiance

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10 recommandations pour amener vos clients et partenaires à avoir confiance dans votre entreprise

Dans les négociations commerciales, peu importe vos relations personnelles, c’est la confiance qui compte. Alors voici comment faire pour l’inspirer…


La confiance est ce qui fait tourner le monde des affaires. Nul ne voudrait travailler avec une entreprise qui n’inspire aucune confiance et vous-même refuseriez de traiter avec un fournisseur sans garanties qu’il tiendra ses promesses. Sans surprise, 95% des dirigeants d’entreprise reconnaissent que la confiance est un critère important à leurs yeux au moment de prendre une décision majeure. Ce qui est peut-être plus surprenant, c’est la comparaison entre l’importance accordée à la confiance et à d’autres critères comme le prix et la capacité de production, ou même les relations personnelles. Dans les décisions d’affaires, ce n’est pas tant qui l’on connaît qui compte, mais en qui l’on a confiance. Et la confiance peut décider de la réussite ou de l’échec d’une négociation.

C’est l’une des conclusions d’une nouvelle étude d’Iron Mountain, qui a permis d’interroger près de 3 000 professionnels de différents secteurs d’industrie au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, au Pays-Bas, en Belgique, en Espagne et aux Etats-Unis. Il en ressort un réel besoin d’instaurer des relations de confiance et l’impérieuse nécessité de rassurer sur la sécurité de l’information.

Chaque transaction entre deux entreprises suppose un échange d’information : dans le cadre de nouveaux contrats, par la mise en commun de stratégies commerciales et de propriété intellectuelle, sous forme de feuilles de calcul et de présentations et lors de réunions. A l’ère du numérique, où tout est centré sur la connaissance, il semble que la confiance revête une importance croissante, une confiance qui doit être testée régulièrement et rigoureusement.

Mais c’est un immense défi que de gérer ce libre échange d’idées à l’échelle des environnements physiques et virtuels des entreprises. Un faux mouvement d’une des parties risque de compromettre des données confidentielles et de sérieusement éroder la confiance. C’est un grave danger potentiel si l’on tient compte du fait que près des trois-quarts des dirigeants d’entreprise déclarent qu’ils perdraient confiance dans une organisation ayant été victime d’une compromission de données. La gestion sécurisée de l’information devient donc un aspect incontournable du maintien de la confiance entre une entreprise et ses clients et fournisseurs.

Une fois que la confiance est rompue, près d’un sondé sur cinq estime qu’il est rare de pouvoir la raviver. Sachant que les cybercriminels rodent et que la sécurité de l’information joue un rôle crucial dans la préservation de la confiance, les dirigeants d’entreprise doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour la créer et la maintenir.

Voici pour mémoire, 10 points essentiels pour asseoir et maintenir la confiance dans une entreprise.

1. Convenir d’accords de niveau de service (SLA) et les observer à la lettre

Dans le monde du travail, les relations doivent être formulées par écrit et signées avant de pouvoir être appliquées en conditions réelles. Les accords de niveau de service ou SLA (Service Level Agreements) sont l’occasion pour les deux parties de définir leurs objectifs, leurs attentes et leurs limites, et d’établir clairement les procédures et les responsabilités en cas de manquement de l’une ou l’autre des parties. Un bon accord SLA est bénéfique aux deux parties et pose les bases de la relation dans la durée. Mais il faut appliquer les engagements SLA à la lettre ; 79% des professionnels estiment d’ailleurs qu’un manquement aux accords de niveau de service risque d’entamer la confiance et de mettre la relation en danger.

2. Mettre en place des procédures pour éviter tout risque de pertes ou fuites de données

Vous devez absolument protéger vos informations : données internes comme les documents juridiques et états financiers, les renseignements personnels concernant vos salariés ou toute information client pouvant faire référence à des engagements contractuels ou à des informations sensibles tombant sous le coup d’accords de confidentialité. Fixez des règles claires de manipulation des données pour réduire le risque d’erreur humaine et installez des procédures de sécurité appropriées pour lutter contre les tentatives de piratage extérieures. Ce n’est pas une mesure que l’on peut négliger ou différer : trois professionnels sur quatre (77%) sont convaincus qu’une compromission de données entamerait sérieusement la confiance envers l’entreprise victime.

3. Observer les procédures de conformité

Il ne s’agit pas seulement de poser les règles de manipulation de l’information. Votre entreprise doit respirer la conformité. Veillez à ce que vos collaborateurs comprennent le pourquoi et la légitimité de ces procédures et qu’ils sachent comment les appliquer. Ne pas se conformer aux règles internes et aux réglementations extérieures risque de vous coûter toute la confiance durement gagnée en votre entreprise pour les trois quarts (74%) des professionnels interrogés.

4. Traiter l’information conformément aux réglementations applicables

Le prochain règlement général sur la protection des données de l’UE, ou GDPR (General Data Protection Regulation), voué à remplacer la directive de protection des données de l’UE en mai 2018, contribuera à harmoniser les pratiques de protection des données des nations de l’UE, ainsi que des entreprises étrangères qui font du commerce avec les nations de l’UE. Il prévoit de nouvelles protections, ainsi que des sanctions et pénalités importantes en cas de défaut de conformité des processus de traitement et de contrôle des données.

5. Bien traiter les réclamations des clients

Les réclamations de clients érodent la confiance. Telle est l’opinion de 70% des personnes interrogées pour cette étude. Bien sûr, le sans faute relève plus du rêve que de la réalité. Alors n’oubliez pas qu’il est acceptable de commettre des erreurs du moment que vous reconnaissez vos fautes, que vous les corrigez et que vous prenez des dispositions pour ne pas les reproduire.

6. Obtenir des certifications / accréditations de l’industrie

Rien n’alimente plus la confiance que les accréditations de votre marché. Un sondé sur cinq (21%) estime que de telles références comptent au moment de prendre une grande décision stratégique et la plupart des autres (67%) les considèrent effectivement importantes, d’où la nécessité d’obtenir les bonnes accréditations.

7. Collecter des recommandations

Des recommandations de clients satisfaits sont très utiles pour asseoir la confiance. Pour 39% des professionnels interrogés, pouvoir produire des témoignages aide à créer les bases de la confiance, car ce sont autant de preuves de l’efficacité de vos services. Voyez si certains de vos clients accepteraient de recommander vos services ; ce serait une caution des engagements que vous prenez.

8. Faire rayonner votre marque

Une marque, en plus de vous identifier, sert de relais à vos promesses pour promouvoir votre proposition de valeur. Une marque solide est un formidable atout, 27% des managers y voient un gage de fiabilité. Et vous ne devrez pas pour autant dépenser des millions. Proposez un produit de qualité et prenez soin de vos clients, vous verrez que la confiance s’installera et que le bouche à oreille va s’opérer en faveur de la popularité de votre marque.

9. Vous assurer que vos pratiques sont éthiques

Partout dans le monde, les entreprises accordent une attention croissante aux aspects éthiques. Ce peut être une bonne stratégie pour soigner la réputation de votre entreprise. Deux sondés sur trois (69%) pensent que des pratiques à l’éthique douteuse risqueraient d’entamer la confiance dans leur entreprise. A l’inverse, une politique de responsabilité sociale bien définie contribue à attirer et fidéliser les clients, les partenaires, les investisseurs et les collaborateurs. Et les entreprises qui observent des standards éthiques élevés s’exposent moins au risque de pénalités pour avoir transgressé les règles de gouvernance.

10. Respecter et protéger la valeur de la propriété intellectuelle

Dans une économie de la connaissance, la propriété intellectuelle va parfois de pair avec la valeur commerciale. Près d’un (31%) tiers des professionnels interrogés estiment que la propriété intellectuelle revêt une importance critique pour leur entreprise, et 61% qu’elle est précieuse. Toutes les évolutions technologiques que nous vivons sont le fruits d’idées, dont le commerce est devenu très concurrentiel. Faute de protection de la propriété intellectuelle, par des dépôts de marques, des copyrights, des brevets et des droits de conception, les efforts de recherche et développement sont pénalisés et la marche du progrès ralentie.

Ces dix recommandations vont vous être utiles pour inscrire la sécurité de l’information au cœur de vos relations commerciales mais aussi, par défaut, pour préserver la confiance envers votre entreprise. La confiance étant si fragile et pourtant si précieuse, ces mesures peuvent faire la différence dans vos négociations.

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PDG d'Iron Mountain France

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Arnaud Revert

PDG d'Iron Mountain France

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