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L’écoute : véritable engagement !

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A une époque où les penseurs, oracles et multiples conseils de l’entreprise d’un XXIème siècle en crise redécouvrent que la qualité du relationnel et la capacité d’écoute sont des dimensions stratégiques, on peut se dire que le bon sens, n’en déplaise à Descartes, n’est décidemment pas être la chose du monde la mieux partagée.
Ne vous trompez pas sur mon propos : je pense profondément que la capacité à écouter est ce qu’il y a de plus difficile à acquérir, bien plus que la plus complexe des compétences techniques, et qu’elle est une clé incontournable de la compréhension, de la motivation et de l’engagement des hommes. Il s’agit bien là d’une constante humaine, qu’aucune technologie de l’information et de communication, ni aucune pratique des réseaux ne feront jamais évoluer sur le fond : se parler ; écouter ; travailler ensemble ; s’enrichir de chaque différence plutôt que de vouloir, tel des barbares, détruire ce que l’on ne comprend pas !

Réinventer le fil à couper le beurre ?

Mais comment peut-on oser présenter la capacité d’écoute comme la dernière trouvaille ? Une prise de conscience tardive, peut-être ? Car c’est probablement le plus vieux conseil du monde, et je proposerais bien à chacun de relire Platon ou Sun Tzu, pour rester dans des époques encore assez récentes ! Ainsi, qu’on ait l’air aujourd’hui de prophétiser en affirmant des banalités sous des vocables mi-franglais/mi-psycho en dit peut-être plus long sur la régression humaine subie dans nos entreprises que sur l’inculture des nouveaux papes du management, balançant du haut de leurs présentations PowerPoint animées 3D des évidences relookées en discours novateurs !

Oui, le fondement des relations humaines – y compris dans l’entreprise – repose sur la capacité qu’ont les individus à s’écouter mutuellement. C’est banal. C’est même tellement banal qu’on n’y porte plus attention. Et peu à peu, nous croyons que notre silence passif ou nos dialogues de sourds (même sous forme de ces débats passionnés en 140 caractères) peuvent tenir lieu d’écoute. Mais par pitié, évitons, pour dire des choses simples, de commencer par prendre le sérieux… du cornichon ! Je vous cite deux exemples parmi d’autres, dont je tairais les sources pour ne pas nuire à leurs auteurs : « Les cadres ont un rôle à jouer pour rendre les données diffusées "productives". Il leur faut susciter de l’intérêt chez leurs collaborateurs pour une information particulière qui intéresse leurs compétences afin de nourrir des feed-backs. Sinon l’information circule…mais à vide ». Et en conséquence, chez cet autre : « Le mode préfrontal sous-tend la solidarité et permet de définir la seule véritable synergie durable : la stratégie du succès pour tous ». N’est-ce pas fabuleux ?

Chassez le naturel, il revient au galop

Alors il faut en convenir : savoir écouter n’est pas une attitude naturelle à l’homme. Nous avons plutôt tendance à nous centrer sur nous-mêmes qu’à nous intéresser à l’autre : nous interprétons à notre manière ; nous prêtons des intentions diverses et variés ; nous coupons la parole ; nous ne laissons pas à l’autre le temps de s’exprimer de façon satisfaisante ; nous finissons ses propres phrases à sa place… nous croyons savoir ce qu’il pense avant même qu’il ait pu aller au bout de son idée ! Et nos efforts, dès que nous sommes concernés dans nos propres intérêts, s’évanouissent rapidement. Nos décisions s’ensuivent de travers.

La chose la plus simple… et la plus difficile du monde

Ecouter est, à la vérité, un exercice laborieux et très fatiguant. On pourrait presque dire que c’est un acte contre nature : si l’on ne se mobilise pas activement, avec un effort de concentration très soutenu, la dérive est inévitable.

L’écoute n’est pas une simple attitude, ni une technique – même si elle repose sur des techniques avérées –, mais une véritable compétence qui peut s’acquérir et se développer. Elle repose en effet sur une connaissance de la nature humaine ; sur un savoir faire comprenant méthodes et outils ; sur un comportement professionnel.

Un jour, lors d’une conférence à laquelle j’assistai, on posa la question à François Michelin de savoir quelle était, à ses yeux, la principale vertu d’un dirigeant. Je revois encore cet homme hors du commun attraper malicieusement avec ses mains les oreilles gigantesques qui encadraient son visage bienveillant : « la nature, répondit-il, m’a généreusement doté de deux organes qui, à eux seuls, répondent à votre question : c’est l’écoute ! »

En quoi consiste l’écoute ? Il est possible d’en décrire quelques lignes principales, qui seraient à approfondir longuement : 

  • Il s’agit de montrer une véritable disponibilité et une attention à son interlocuteur. Face à certaines personnes, vous avez nettement l’impression qu’elles n’ont rien d’autre à faire dans leur existence que de vous écouter, vous, personnellement. Elles vous tirent à ce point de l’anonymat que vous commencez vous-même à exister à vos propres yeux… ;
  • de poser des questions pour approfondir notre propre compréhension de l’avis de l’autre, et l’amener à préciser sa pensée, à la fonder, à l’assumer ; 
  • de s’interdire à ce moment là d’évaluer, de confirmer ou d’infirmer les réponses recueillies ;
  • de reformuler ce que l’on a compris jusqu’à ce que l’autre valide la formulation qui exprime clairement son avis.
  • de proposer à l’autre, lorsqu’il a finit de s’exprimer, une synthèse de sa pensée, que l’on soumet encore à sa validation.

Un puissant moteur de confiance et d’engagement

Cet autre aura ensuite lui-même beaucoup plus tendance à vous écouter ; et s’il a du mal, vous pourrez l’y aider en invoquant le respect de règles communes, et non l’autorité arbitraire. Que de conflits peuvent être facilement évités ainsi !

L’impact psychologique d’une telle écoute réciproque est très fort : il crée ou conforte un climat de confiance professionnelle ; ce dernier portera ses fruits tant en terme d’adhésion que de motivation et d’engagement, même si des désaccords subsistent. Etant posés et traités plus objectivement, ils ne constituent souvent plus des obstacles.

Reste l’épineuse question du temps : nombreux sont ceux qui, travaillant dans l’urgence, ne peuvent se mettre à écouter systématiquement leurs collaborateurs, et certes il ne s’agit pas de ne plus faire que ça ! Mais faisons tout de même le compte des pertes de temps engendrées par les incompréhensions, les conflits, les rumeurs, les présupposés… et des urgences à leur tour engendrées par autant de gâchis. Il n’est pas du tout sûr qu’on ne gagne pas un temps précieux à perdre du temps pour écouter !

Auteur

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Rédacteur en chef de RH info

Titulaire d’un CAPES de Philosophie et Maître en...

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Patrick Bouvard

Rédacteur en chef de RH info Titulaire d’un CAPES de Philosophie et Maître en Sorbonne, il enseigne...

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