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C'est en suivant le cursus en Stratégie de Communication HEC dirigé par Jean-Noël Kapferrer que deux intervenants remarquables, Luc Legay et Marc Leprat, ont créé chez moi le « déclic » Réseaux Sociaux. Deux vidéos percutantes avaient eu raison de ma curiosité croissante. L'une d'elle montrait un jeune garçon en train de danser étrangement sur une colline, depuis laquelle le regardaient de très nombreux spectateurs. Au bout de quelques minutes, tous l'avaient rejoint dans ses pas de danse. Trois minutes avaient suffi pour créer une communauté de taille. Voici la version 2012 de la seconde vidéo, qui démontre que la révolution des Réseaux Sociaux vient bel et bien de l'extérieur de l'entreprise et qu'aujourd'hui la question n'est pas savoir si on doit y aller ou pas mais plutôt comment y aller. On comprend bien mieux alors pourquoi ce message nous a tant été répété : http://www.youtube.com/watch?v=0eUeL3n7fDs.

Les plus belles aventures sont collectives

Bon, je me doutais bien, en revenant au bureau, qu'il me faudrait plus de trois minutes pour créer une communauté... et pour convaincre le CO-DIR ! Les Réseaux Sociaux, oui, mais pour quoi faire ? Cela va de soit, c'est pour alimenter les conversations ! Nous sommes d'abord passés, avec quelques collaborateurs passionnés, par une lecture de nos initiatives qui a rapidement confirmé notre maturité à entrer dans une démarche communautaire : intranet, I9 ou communauté Innovation, Club utilisateur, Blogs, WebTV ... Puis, un choix décisif entre une stratégie centralisée ou décentralisée a conduit le reste de notre démarche. Les réseaux sociaux ... pour communiquer, pour écouter et pour engager au-delà des frontières de l'entreprise. Le CO-DIR nous a suivi.

La démonstration faite, il fallait ensuite passer à l'acte. Nous avons découpé notre projet en 2 phases :

• une entrée sur les réseaux sociaux externes, en créant nos comptes, en les animant, en formant une trentaine de collaborateurs que nous faisons ainsi « danser » dans l'aventure ;
• et une phase à vocation plus interne, pour le Réseau Social d'entreprise et sa déclinaison en communautés Clients. L'idée ici, c'était de ne pas partir tout azimut, de bien de prioriser nos actions et les pérenniser.

Leadership sous toutes ses formes

Fort de nos avancées, nous les avons présentés à un membre du CO-DIR International et quelques jours plus tard, une Leadership Team internationale est montée to « Leverage Social Media to improve internal Communication & Cooperation ». Les 6 leaders internationaux produisent un diagnostic externe, démontrent l'importance de développer une approche de Réseau Social d'entreprise, à commencer par son impact sur l'engagement des collaborateurs sur les enjeux stratégiques de l'entreprise ainsi que les résultats significatifs des entreprises qui ont franchis le pas. Aussi, nous soulignons les chiffres du rapport Mc Kinsey¹ : augmentation de 77% de l'accès à la connaissance, de 41% la satisfaction de salariés, de 28% le succès des innovations, quand, dans le même temps, des gisements de productivité conduisent à une baisse de 40% des coûts opérationnels, forcément ça interpelle. Puis, nous avons présenté le diagnostic interne et international complet des pratiques du groupe, qui confirme, une nouvelle fois, notre maturité, recense nos coups d'essais et notre 1ere expérience sociale de quelques 26.000 utilisateurs aux Etats-Unis. Nous avons ensuite pris les moyens de nous benchmarker sur un déploiement très avancé, de concevoir un projet de gouvernance et un plan de communication approprié.

Nos convictions étaient claires :

1. Les Réseaux Sociaux sont une inévitable transformation de notre façon de communiquer et de coopérer ;
2. les salariés vont devenir de plus en plus visibles tant en interne qu'en externe et vont passer successivement d'Utilisateur à Promoteur et demain à Modérateur de notre marque et de nos solutions ;
3. les conversations entre nos salariés vont donner du sens à  notre stratégie.

Nos actions ont été motivées par un mix entre la matrice « Community Maturity Model² » et une méthodologie de Change Management tirée d'un ouvrage remarquable³, des outils pour comprendre et les meilleures pratiques pour agir :

1. Créer un sentiment d'urgence
2. Constituer et réunir une équipe de leader
3. Développer une vision et la stratégie du changement
4. Communiquer pour faire comprendre et adhérer
5. Donner aux autres le pouvoir d'agir
6. Produire des victoires à court terme
7. Persévérer
8. Créer et pérenniser une nouvelle culture

Nous avons cette fois obtenu le GO définitif du CO-DIR.

Accompagnement

L'accompagnement a été décisif dans chacun de nos chantiers. Pour l'externe, nous nous sommes appuyé sur une experte « addicted » aux Médias Sociaux, aguerrie au développement des marques et influenceur RH de surcroit. Pour le projet interne France, un cabinet d'experts qui a bien compris l'importance de soigner les phases d'écoute et de restitution, qui a su capitaliser sur nos moyens internes et proposer une méthodologie d'approche rigoureuse. Pour l'international, le « coaching » d'un VP interne en charge du développement du leadership a fortement contribué à la pertinence de nos propos et à la force de notre discours.

Conclusion : vive l'intelligence collective

Entrer dans l'ère des Médias Sociaux nous transforme progressivement. Cela produit également des changements dans notre entreprise d'une organisation traditionnelle à celle du Community Management.

Entrer dans cette ère, c'est dès le départ savoir jouer collectif. Ainsi les équipes IT, RH, Légale et Communication, par leurs conversations interactives coopèrent et sont en train de participer activement au développement de l'intelligence collective dans l'entreprise.

¹ Etude Mc Kinsey décisive McKinsey on Business Technology Number 22, Spring 2011

² http://community-roundtable.com/2009/06/the-community-maturity-model/

³ Alerte sur la banquise : Réussir le changement dans n'importe quelles conditions, de John Kotter et Holder Rathgeber.